Бизнес-процессы: выявление, описание, оптимизация

В любой организации есть свои бизнес-процессы: у кого-то детально описанные на бумаге, у кого-то озвученные устно; кто-то эффективно ими управляет, а кто-то и не подозревает, что этим всем можно и нужно управлять; есть процессы, от которых нужно отказаться, есть процессы, которые нужно улучшить. Как учит Э.Деминг, необходимо постоянно улучшать каждый процесс организации. Однако в реальности пока руководство получает необходимый ему результат (часто благодаря сверхстараниям персонала), оно не будет задумываться об анализе и оптимизации процессов. Сложное экономическое время – как раз подходящий момент для пересмотра бизнес-процессов: они должны быть эффективными, то есть исключать необязательные лишние активности и создавать максимальную ценность для потребителей результатов этих процессов. Умение грамотно управлять бизнес-процессами должно быть одной из ключевых компетенций руководителя, чтобы обеспечить выживание и конкурентоспособность предприятия.

Решение оптимизировать бизнес-процессы для эффективного управления ими – правильное и нужное, однако часто сводиться к простому описанию процедур - СОПов (Standard Operating Procedures): руководству кажется, что проделана полезная работа и теперь всем понятно, кто чем занимается, а персоналу кажется, что они проделали ненужную работу, которая никоим образом на их деятельности не отобразится. И получаются такие анекдоты: «Вы управляете бизнес-процессами в вашей компании?» - «А как же! Все бизнес-процессы описаны и хранятся вот в этой папке». Иногда случаются и такие курьезные случаи: у двух разных подразделений организации – общий участок работы и должен быть один алгоритм действий, но СОПов оказывается два – один у одного подразделения, другой – у другого, и они отличаются. Тут и начинается «А у меня в СОПе написано…» - «У нас свой СОП, и там сказано…». То есть, получается, что процессы описаны, но речь об их оптимизации и применении в реальности не идет.

Организация работы с бизнес-процессами

Бизнес-процессы предприятия делятся на:

1. управляющие, то есть те, которые обеспечивают функционирование системы, например, стратегический менеджмент, корпоративное управление;
2. операционные – те, которые и составляют основную деятельность компании и генерируют поток доходов, например, продажи, производство, маркетинг;
3. поддерживающие – обслуживающие основной бизнес, сюда относятся бухгалтерский учет, техническая поддержка, подбор персонала.

Работа с бизнес-процессами состоит из нескольких этапов и направлена на их выявление, описание, оптимизацию и дальнейшее управление ими. 

Интервьюирование

• проведение интервью с сотрудниками компании: в ходе бесед выясняются текущие сложности и неудобства, возникающие при выполнении процессов, особенно, с участием других сотрудников компании; данные интервью используются для формирования карты бизнес-процессов и процедур, используемых на предприятии;

Выявление и описание бизнес-процессов, построение модели «как есть» («as is»)

Для бизнеса важно получение результата, от него и необходимо отталкиваться для того, чтобы выявить процесс: результат появляется вследствие выполнения определенных задач, которые и составляют этот процесс. Для построения модели «как есть» далее следуют такие этапы:  

• описание деятельности каждого сотрудника, которая приводит к получению значимого для компании результата; описание должно отвечать реальной ситуации, как она есть, со всеми недостатками и трудностями;
• определение, когда начинается процесс - после какого события, входы-выходы этого процесса; где заканчивается один процесс и начинается другой (границы процесса);
• выяснение, кто исполнители/участники процесса, кто потребители результата этого процесса и как они его использует;
• что может влиять на выполнение процесса в целом.

Для описания бизнес-процессов «как есть» важно понимать своего внутреннего/внешнего потребителя и ту ценность, которую ему дает получаемый им результат процесса; понимать место, которое занимает определенный процесс в системе всех процессов организации; выявлять ограничения для дальнейшего их устранения; определить риски, которые возникают при выполнении процесса; понимать, какие ресурсы требуются.

Читайте также статью: Стратегическое управление изменениями в организации

В работе с описанием процессов специалисты по внедрению процессного подхода к управлению рекомендуют заполнять «Карточку бизнес-процесса», она состоит из 10 разделов:

• владелец процесса;
• выходы и потребители;
• входы и исполнители;
• события;
• цели и параметры;
•  возможные ограничения;
• алгоритм выполнения процесса;
• требуемые ресурсы;
• возможные риски;
• графическое изображение процесса.

Анализ оптимальности существующих бизнес-процессов, построение модели «как должно быть» («to be»)

В ходе анализа используемых бизнес-процессов оцениваются:

• качество результата процесса (для оценки выявляются и анализируются рекламации к результату);
• действия исполнителей при выполнении задач: они должны быть содержательны и в минимальном количестве;
• время, затрачиваемое на выполнение задач;
• согласованность схемы бизнес-процесса (количество входов-выходов, количество задействованных сотрудников, подразделений, возможные исключения);
• эффективность управления процессом.

После детального анализа и выявления недостатков оценивается оптимальность бизнес-процессов, и составляются рекомендации по их оптимизации.

Реализация изменений по оптимизации процесса

На этом этапе внедряются изменения в процесс, происходит сравнение новых полученных результатов с тем «как должно быть», начинается следующий цикл улучшения процесса.

Управление бизнес-процессами включает вышеописанные этапы работы с ними, организацию их выполнения сотрудниками, постоянное улучшение, применение информационных технологий для моделирования бизнес-процессов и программное обеспечение для их автоматизации.