Как привлечь пациентов в медицинский центр или клинику
- ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ И ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ, ГЕОГРАФИЯ
- ГРАФИК РАБОТЫ КЛИНИКИ
- КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ И СЕРВИСА
- ПРОДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ
- ПАРТНЕРЫ
- Как удержать пациентов и завоевать их лояльность
- КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
- ОСОБАЯ АТМОСФЕРА
- ПЕРСОНАЛ
- ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
- CRM ДЛЯ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ И КЛИНИК
04.07.2018
Рынок частной медицины – вот где не понаслышке знают о конкуренции и борьбе за клиента: из более чем 50000 частных медицинских центров и клиник – 40% находятся в Киеве. Каждый день появляются новые частные кабинеты и медицинские центры, филиалы сетевых медицинских клиник. Как им удается привлекать и удерживать своих пациентов, обеспечивать работой персонал, возвращать прибыль от вложенных инвестиций?
Мы проанализировали опыт наших клиентов – медицинский центров, других частных медицинских учреждений и свой опыт в качестве пациентов и собрали список эффективных способов привлечения пациентов.
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ И ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ, ГЕОГРАФИЯ
Если у вас уже есть помещение под клинику или медцентр, вы работаете и принимаете пациентов, значит, вы определились с целевой аудиторией и стратегией продвижения своих услуг. Если четкого позиционирования еще нет, осмотритесь вокруг – что окружает то здание, где находится ваша клиника, поток каких клиентов - «премиум», «бизнес» или «эконом» - сможет обеспечить вам место расположения вашего медицинского учреждения. Учитывайте это при разработке бизнес плана и стратегии продвижения.
У вас есть бизнес план и четкое понимание целевой аудитории, и вы подбираете место? Помните, что для клиентов «премиум» класса важно создать уникальную зону, предложить им новейшие методы лечения у высококлассных специалистов, обеспечить первоклассный сервис. Отличным местом расположения клиники для таких клиентов будет, например, квартал с элитными жилыми комплексами или рядом с фешенебельными офисами иностранных компаний.
Для частного медицинского учреждения расположение в спальном районе с множеством жилых домов или в деловом центре – хороший выбор. При качественном сервисе и внимательном отношении у вас будут постоянные клиенты. Позаботьтесь о том, чтобы ваш медицинский центр был заметным: крупная яркая вывеска, указатели, отделка фасада. Создайте запоминающийся образ.
ГРАФИК РАБОТЫ КЛИНИКИ
Часто при достаточно легких заболеваниях пациенты откладывают посещение клиники, особенно, если они загружены на работе или у них жесткий рабочий график. Таким пациентам удобнее посещать медицинское учреждение в вечерние часы и нерабочие дни. И если ваша клиника предложит им график приемов, соответствующий их ожиданиям, у вас будет преимущество перед конкурентами.
КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ И СЕРВИСА
Самыми важными для клиента, по большому счету, являются качество предоставления медицинских услуг и уровень сервиса в медицинском учреждении. Но оценить их, как правило, пациенты могут только после визита на прием в клинику. Эти критерии хорошо работают на удержание клиента и повышение его лояльности.
Однако в маркетинговых коммуникациях на привлечение пациентов вы можете делать акцент на профессионализме вашего персонала. Также позаботьтесь о положительных отзывах о вашей клинике от ваших клиентов. Интересуйтесь у пациентов, все ли их устраивает в вашей работе. Убедитесь, что неприятные инциденты и конфликтные ситуации, если такие возникают, решаются в вашей клинике максимально вежливо, конструктивно и с желанием сохранить хорошие отношения с клиентом. Качество услуг и сервиса работает на вас, когда вашу клинику довольные пациенты рекомендуют своим родственникам, друзьям и знакомым.
ПРОДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ
Для продвижения медицинских услуг, как и любых других товаров и услуг, необходим комплексный подход, сочетание различных рекламных носителей - телевидение, радио, печатные СМИ и наружная реклама, продвижение в Internet. Попробуйте выделиться креативной идеей, организуйте публичное мероприятие или станьте спонсором такого. Проводите дни открытых дверей с интересными семинарами для ваших клиентов. Для привлечения пациентов, которые уже были у вас в клинике, рассылайте информацию о ваших мероприятиях и акционных предложениях.
Очень важно присутствие медицинского учреждения в интернете. Если на начальном этапе у вас нет достаточно ресурсов на хороший сайт, у вас есть альтернатива – заведите страницы в социальных сетях (Facebook, Instagram). Размещайте живой, интересный контент – истории из жизни вашей клиники, полезности для ваших пациентов, например, советы от врачей, информацию о специалистах и их квалификации, фотографии кабинетов, предоставляемые услуги. В социальных сетях вы можете разместить ссылку на онлайн-запись. Пациенты смогут самостоятельно записаться на прием в удобное для них время.
|
Автоматизация медицинского центра
Мы поможем.
|
Получите действенные инструменты для управления медицинским учреждением. Создайте конкурентный и прибыльный медицинский центр благодаря автоматизации бизнес процессов и полноценному учету деятельности.
Создайте информативный и удобный сайт с качественным контентом. Переходя по ссылкам в браузере на ваш сайт, пациент будет искать информацию о врачах, работающих в вашей клинике, подтверждение компетентности и профессионализма вашего персонала, перечень медицинских услуг и их стоимость. Предоставьте ему эту информацию и обеспечьте возможность легко связаться с администратором в случае возникших дополнительных вопросов. На сайте клиники можно проводить бесплатные консультации. Делайте эти консультации ограниченными по времени, сообщайте о них постоянным пациентам при встречах и в информационных рассылках.
Для продвижения в Сети попробуйте контекстную и баннерную рекламу от Google. Такие сервисы-агрегаторы, как doc.ua и likarni.com, также помогут вам привлечь клиентов в ваш медицинский центр, используйте их ресурсы.
ПАРТНЕРЫ
Осмотритесь: что находится по соседству с вашим медицинским центром или клиникой? Салоны красоты, косметические салоны, спортклубы, бассейны, детские учреждения, другие клиники (если ваши услуги не пересекаются) – все они могут стать вашими партнерами. Договоритесь с ними о размещении рекламных материалов (листовок, баннеров, постеров, купонов на скидку).
Наверняка рядом с клиникой также расположены офисы различных компаний. Обсудите с руководителями этих фирм возможность предоставления медицинских услуг им и их персоналу со скидкой. Хорошим маркетинговым ходом для привлечения пациентов будет посетить руководство частной школы, платного ВУЗа или колледжа и договориться о платном общем осмотре в качестве профилактики учащихся на добровольной основе, через родительский комитет или руководство учебным заведением.
Попробуйте объединить свои усилия с усилиями тех, кто работает со схожей к вашей целевой аудиторией, например, косметологи, массажисты, диетологи. Подготовьте вместе рекламные материалы о ваших услугах. Так вы сможете достичь более широкого охвата потенциальных клиентов и сэкономите на рекламе.
Как удержать пациентов и завоевать их лояльность
Часто оказывается, что клиники в погоне за новыми клиентами забывают о существующих и не работают с ними. А ведь удержание существующего клиента стоит дешевле, чем привлечение нового. Такие возможности нельзя упускать.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Довольные вашим сервисом пациенты – это новые привлеченные пациенты вашего медицинского центра. Однако удовлетворенные услугой клиенты не становятся автоматически постоянными и лояльными. Для этого необходимо с ним выстраивать отношения, устанавливать контакт на эмоциональном уровне, необходимо периодическое общение с пациентом. Будьте внимательны к своим клиентам, интересуйтесь их делами. Внимание проявляется в простых вещах – быстром ответе на телефонный звонок, искреннем приветствии во время визита. Можно отправить новому клиенту благодарственное письмо за то, что он обратился за помощью именно в вашу клинику.
Если пациент проходил сложное или продолжительное лечение, позвоните ему и корректно узнайте о его состоянии. Он будет польщён подобным вниманием со стороны клиники. Не забывайте поздравлять пациентов с праздниками – с Новым годом, с днем рождения. Информируйте их о различных мероприятиях, проводимых вашей клиникой, акционных предложениях, о новых услугах и методах лечения.
ОСОБАЯ АТМОСФЕРА
Создайте в вашем медицинском учреждении приятную комфортную атмосферу: добавьте в интерьер какие-нибудь интересные мелочи, необычные элементы декора, цветы; сделайте удобную зону ожидания и для взрослых, и для детей – поставьте диваны с подушками, столики, кулер с водой. На столики положите несколько журналов, раскраски, карандаши.
Для создания хорошего настроения используйте стены клиники – можно повесить картины или сделать панно на всю стену. Кстати, стены можно использовать и для укрепления доверия пациентов к вашему профессионализму: повесьте на стены сертификаты, выданные вашей клинике, дипломы врачей и различные свидетельства о пройденных курсах и семинарах. Возможно, у вас в клинике лечились известные люди. Попросите их оставить отзывы о лечении и также повесьте их на стену.
Детская зона в клинике Оформление стен в клинике
ПЕРСОНАЛ
С кем чаще всего общаются клиенты вашего медицинского учреждения? Скорее всего, с теми, кто отвечает на телефонные звонки и встречает их в клинике – сотрудники колл-центра, администраторы. Поэтому важно обратить внимание на то, насколько эти люди коммуникабельны, доброжелательны и приветливы, умеют ли они слушать, запоминают ли имена пациентов, держат ли в тайне ту информацию о пациенте, которая стала им известна.
К сожалению, хамство и непрофессионализм сотрудников на ресепшене не одной клинике стоило потери лояльных пациентов. Донесите до персонала важность следовать стандартам обслуживания клиентов, принятым в вашей клинике и недопустимость их нарушения. Выясняйте у персонала, все ли устраивает их в работе коллег, все ли устраивает пациентов, с которыми они общаются. Если что-то не так, подумайте, как это можно исправить.
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Хорошо продуманная программа лояльности может стать отличным инструментом повторного привлечения пациентов и повышения лояльности. Поощряйте ваших постоянных клиентов, расскажите им об условиях, при которых они смогут пользоваться особыми привилегиями вашей медицинской клиники, например, получить дисконтную или бонусную карту, или специальную карту для лечения всей семьи.
CRM ДЛЯ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ И КЛИНИК
При большом количестве пациентов администраторы и врачи не смогут запомнить всех клиентов, их проблемы, лечение, повторные визиты. Для этого существуют специальные программы для автоматизации клиники - CRM-системы. Они помогут вам «помнить» ваших пациентов и выстраивать с ними длительные отношения: в CRM хранится информация о пациенте, там же можно отмечать его хобби, имена членов семьи и домашних питомцев, чтобы при случае спросить у него, как дела у его дочурки или как поживает его кот. Таким вниманием вы покажите пациенту, что он особенный и что его знают и помнят.
Кроме того, в CRM фиксируется информация о ранее заказанных услугах и пройденном лечении. Вы можете связаться с пациентом и напомнить ему о контрольном визите к врачу или информировать его о том, чо сейчас у вас скидки на услугу, которой он ранее интересовался, но не заказал. CRM для клиники поможет вам работать с существующей базой ваших клиентов и привлекать их на повторные визиты.
Работа в CRM системе автоматизирует рутинные операции, и вы сможете обслуживать клиентов быстрее и качественнее – быстрая запись на прием, быстрое формирование и печать документов (договоров, счетов, заключений врача), автоматическая отправка результатов исследований на почту пациенту и многое другое.
С помощью CRM для медицины вы сможете отслеживать эффективность привлечения пациентов через различные каналы: при обращении пациента фиксируется источник, как он узнал о клинике. Через некоторое время можно проанализировать данные и определить, какие каналы наиболее результативно работают для привлечения пациентов в вашу клинику. CRM система — отличный помощник в деле удержания и повышения лояльности существующих пациентов клиники.
Для успеха вашего медицинского учреждения всегда интересуйтесь мнением пациентов - что им понравилось, а что можно улучшить. Следите за отзывами о вашей клинике в интернете, благодарите пациентов за отзыв, проводите работу с негативными отзывами, не оставляйте конфликтные ситуации без ответа. Читайте отзывы пациентов о других клиниках, это поможет вам избежать ошибок, лучше понять потребности пациентов и улучшить качество сервиса. И, конечно, постоянно повышайте качество медицинских услуг!
