Как завоевать лояльность покупателей

Около 63% маркетологов считают, что их основная задача - привлекать новых клиентов. Однако успешные компании уже давно знают, что удержание лояльных клиентов влияет на рост прибыли - тех, кто снова и снова возвращается к ним за покупкой и рекомендует их друзьям и близким. Лояльные покупатели не соблазнятся скидками и не побегут к конкурентам, потому что им хорошо здесь, где их любят и о них заботятся. По данным маркетинговых исследований, лояльные покупатели на протяжении своего жизненного цикла тратят в 10 раз больше и генерируют компаниям львиную часть дохода.   

Как вызывать доверие клиента, как развивать его лояльность и дарить ему незабываемый опыт общения с вашей компанией?

Вашему вниманию Уроки от Шепа Хайкена (Shep Hyken), эксперта по обслуживанию клиентов, автора New York Times и Wall Street Journal  

 

ЛОЯЛЬНОСТЬ

Есть большая разница между удовлетворенным клиентом и лояльным клиентом

Исследования показывают, что от 25% до 40% удовлетворенных клиентов не обращаются повторно за услугами/продукцией в те же компании/магазины/агентства. Почему? Потому что оценка «удовлетворительно» - это не очень хороший показатель для бизнеса. В бизнесе надо быть лучше, чем «удовлетворительно», и быть таким постоянно. Постоянное «лучшее» обслуживание вызывает доверие, а вместе с ним и лояльность.  

 

ПОСТОЯНСТВО

Постоянство порождает доверие

Неважно, как клиент обратился в компанию – по телефону, по Интернету или используя другие каналы, он ожидает привычного ему хорошего обслуживания: менеджер знает, кто этот клиент, владеет историей коммуникаций с ним, знает о товарах/услугах, приобретенных клиентом. Немногим покупателям нравится каждому новому менеджеру/оператору повторять снова и снова свою историю покупки и проблемы, возникшие после покупки. Когда покупатели знают, какого уровня обслуживания ожидать, и уверены, что в следующий раз все будет так же, они, скорее всего, будут возвращаться к вам снова и снова. Постоянство - это то, что формирует доверие клиента к компании. 

 

СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА

Важность социальных медиа как канала коммуникации с клиентами

Социальные медиа  - популярный и быстрый способ для покупателя получить информацию или поделиться ею: он достает свой смартфон и в Твиттере или Фейсбуке задает вопрос о компании или пишет пост о своем опыте общения с ней. Лучшие компании должны реагировать незамедлительно, независимо от того, что там написано – жалоба или комплимент. 

 

 

САМООБСЛУЖИВАНИЕ

Самообслуживание – хорошее обслуживание

Многие покупатели предпочитают модель «самообслуживания». Подумайте, насколько проще клиентам будет зарегистрироваться на рейс онлайн вместо стояния в очереди или оплатить свои покупки через автомат самообслуживания и не ждать, пока кассир возьмет у него деньги. Предоставьте своим клиентам опцию самообслуживания, научите его, как это делать, и они будут благодарны вам за то, что экономите их время. 

 

Автоматизация с Битрикс24

Битрикс24 - СРМ система для работы с клиентами:

- коммуникация с клиентами, история взаимодействия, отчетность;

- управление задачами и проектами;

- CRM-маркетинг: сегментирование, рассылки;

- организация внутренней коммуникации, корпоративная почта;

- мобильное приложение и многое другое.

 

 

МАРКЕТИНГ

Обслуживание клиентов – сердце маркетинга

Маркетинг не должен сводиться к маркетинговому отделу компании и ограничиваться им. Покупатель видит рекламу, обращается к представителю компании за информацией, заходит на веб-сайт купить товар, получает и-мейл-подтверждение заказа, затем ему доставляют его покупку. Весь цикл обслуживания клиента включает и маркетинг, и отдел продаж, и центр поддержки. Все взаимодействия покупателя с компанией составляют его общее впечатление о ней, ее товаре/услуге и влияют на его решение обратиться к ней в будущем.    

 

РЕАБИЛИТАЦИЯ

Искусство реабилитироваться

Когда поступает жалоба на компанию, ее продукцию или обслуживание, цель – не только уладить вопрос, но также восстановить утерянное доверие клиента. Важно признать, что существует проблема, и поблагодарить клиента за то, что он позвонил и сообщил о ней. Извинитесь и сделайте все, что нужно для решения вопроса. Покажите, что вы беспокоитесь из-за причиненных покупателю неудобств. Действуйте незамедлительно. 

 

ЗНАНИЕ

Знание – доверие

Одним из важнейших способов вызвать доверие покупателя является демонстрация знания. Когда покупатель знает, что у вас есть ответы на его вопросы, он будет обращаться к вам как к источнику информации. Лучшие компании обучили своих сотрудников, как действовать, когда они не знают ответ на вопрос клиента: где и у кого узнать нужную информацию в таком случае. 

 

СОТРУДНИЧЕСТВО

Сотрудничество улучшает впечатление клиентов               

Знание – доверие. Однако не всегда знание – это владение информацией. Иногда это знание к кому обратиться, чтобы получить нужную информацию. Сотрудничество персонала внутри компании поможет службе поддержки найти эксперта по продукту, который предоставит нужную информацию для качественного обслуживания клиента. Когда покупатель узнает, что в решении  его вопроса участвовал специалист по продукту, это вызовет у него доверие к компании, а доверие ведет к лояльности.   

 

В случае, если ваша база данных клиентов настолько велика, что ею сложно управлять, воспользуйтесь программными продуктами для управления отношениями с клиентами. 


Перевод с английского: Оксана Филонова

При копировании материала поставьте, пожалуйста, ссылку на первоисточник.

Поделитесь записью в социальной сети

Советуем почитать

Клиенты — залог процветания Вашей компании. Нет клиентов — нет бизнеса. Однако еще важнее — клиенты постоянные: однажды доверившись Вам и получив ожидаемое, они снова и снова будут к Вам обращаться за помощью, если Вы их, конечно, не подведете. И здесь не лишним будет напоминание, что удержание существующего клиента обходится в 5-10 раз дешевле, нежели привлечение нового.

CRM система призвана помочь организации лучше понимать покупателей. Общаться с ними, удовлетворять их потребности и видеть перспективы дальнейшего сотрудничества. Философия современного бизнеса заключается в том, что успех бизнес зачастую зависит от способности построить полноценные взаимоотношения с покупателями. 

Редко в какой компании отдел маркетинга и отдел продаж – это сплоченная команда, в которой все друг другу помогают и все вместе заботятся о клиентах и достижении целей компании. Чаще приходится видеть два враждующих племени, сражающихся за славу и лавровый венец в придачу, теряя при этом намного больше и для себя, и для компании в целом.