Сколько вы заработаете, если они останутся?

Еще раз об отношениях с клиентами

 
Клиенты — залог процветания Вашей компании. Нет клиентов — нет бизнеса. Однако еще важнее — клиенты постоянные: однажды доверившись Вам и получив ожидаемое, они снова и снова будут к Вам обращаться за помощью, если Вы их, конечно, не подведете. И здесь не лишним будет напоминание, что удержание существующего клиента обходится в 5-10 раз дешевле, нежели привлечение нового. Большой процент лояльных постоянных покупателей обеспечивает стабильное состояние бизнеса. 
 
В любой отрасли прослеживается следующая зависимость: чем дольше вы удерживаете клиента, тем больше зарабатываете от отношений с ним.
Этому способствуют несколько факторов:
  • увеличение объема покупок с течением времени;
  • сокращение затрат на покупателя (после длительного использования вашего продукта или сервиса покупатель меньше нуждается в помощи, совершает меньше ошибок, а, значит, вы меньше ресурсов тратите на его обслуживание);
  • рекомендации: постоянные клиенты приводят к вам своих друзей, коллег, знакомых;
  • надбавка к цене: как правило, постоянные покупатели приобретают товар/услугу по обычным ценам в отличие от новых, которых привлекают скидками и специальными ценами. 
 
 

Как завоевать лояльность клиентов

 

Как завоевать лояльность клиентовОколо 63% маркетологов считают, что их основная задача - привлекать новых клиентов. Однако успешные компании уже давно знают, что удержание лояльных клиентов влияет на рост прибыли - тех, кто снова и снова возвращается к ним за покупкой и рекомендует их друзьям и близким. По данным маркетинговых исследований, лояльные покупатели на протяжении своего жизненного цикла тратят в 10 раз больше и генерируют компаниям львиную часть дохода.

 

Вот известный пример Карла Сьэлла, автора книги "Клиенты на всю жизнь":
 
Цитата Карла Сьэлла
 
Теперь подумайте, сколько вы можете потерять, отпустив клиента к конкурентам. 
 

Почему они уходят

 
Джереми Ривз — специалист по бизнес-процессам — выделяет три основные причины ухода клиентов:
  • они сменили сферу деятельности и у них теперь другие партнеры;
  • негативный опыт сотрудничества — некачественный продукт, плохой сервис - заставил их искать других поставщиков;
  • они просто забыли о вашей компании, особенно, если покупка была единичной. 
Если с первой причиной сложной что-то сделать (хотя можно — например, найти способ сотрудничать с клиентом теперь уже в качестве партнера), то с двумя остальными вполне можно справиться. И здесь на помощь приходит клиентоориентированный подход: клиент должен быть в центре всех ваших стратегических планов. Запуская на рынок новый продукт или услугу, подумайте, какую клиентскую потребность они удовлетворят. Проанализируйте текущую ситуацию: что нужно сделать, чтобы улучшить качество товаров и повысить уровень обслуживания. Как только будет выяснена причина ухода клиента, будет понятно, в каком направлении нужно действовать. 
 
 

Как управлять отношениями с клиентами (CRM)

 
Отношения с клиентами нельзя пускать на самотек — ими нужно управлять для увеличения ценности клиентской базы и удержания покупателей. Здесь очень ценна информация:  возможно, вы знаете о клиенте то, чего не знают ваши конкуренты, а, следовательно, не могут увести вашего покупателя. Сбор данных должен быть постоянным, это поможет вам узнавать клиента лучше, выявлять его потребности и предлагать желаемое решение.
Если клиентов много, возможно, понадобится CRM-система. С помощью современных  CRM-систем вы сможете:
  • собирать и хранить информацию о клиентах, всю историю их обращений;
  • сегментировать и классифицировать клиентов;
  • проводить ABC/XYZ анализ, чтобы определить вашу зависимость от клиента и его лояльность к вам;  

 

Например, вот так выглядит ABC/XYZ анализ в программах 1С

 ABC анализ в 1С      XYZ анализ в 1С
  • прогнозировать продажи;
  • планировать и управлять маркетинговыми кампаниями;
  • регистрировать и обрабатывать жалобы клиентов, постепенно устраняя их причины и улучшая сервис;
  • планировать определенные активности по клиентам (звонок, встреча) с напоминанием о них и контролем выполнения;

 

Планирование активности по клиенту в 1С:CRM

  • анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров по продажам.

Используя информацию из CRM-системы, вы будете знать, когда поздравить клиента с днем рождения или профессиональным праздником, когда отправить и-мейл с информацией о новом товаре или услуге.
 
 

Автоматизация с Битрикс24

Битрикс24 - СРМ система:

- коммуникация с клиентами; история взаимодействия; отчетность;

- СРМ маркетинг;

- организация внутренней коммуникации; живая лента; корпоративная почта;

- мобильное приложение и многое другое.

 

 

Обучающие отношения 

 
Что означают для вас и для вашего клиента ваши отношения? В первую очередь это взаимовыгодное обучение:
  • посредством взаимодействия с вами клиент более ясно осознает свои потребности и предпочтения, что поможет ему в будущем более рационально подходить к совершению покупок;
  • в процессе общения с клиентом вы узнаете о сильных и слабых сторонах вашего бизнеса и можете корректировать стратегию и тактику, основываясь на обратной связи от ваших клиентов.
Конечно, не все покупатели одинаково выгодны для компании. Бывают отношения, которые не стоит развивать. Компания должна определиться с кем ей продолжать сотрудничать, а с кем добровольно расстаться.
 
 

Как улучшить отношения с клиентами

 
В управлении взаимоотношениями с клиентами важно постоянство и индивидуальный подход. Забота о клиенте не должна начинаться и заканчиваться в отделе маркетинга — там, где создается клиентоориентированное позиционирование компании и программы лояльности. Важно, чтобы идею заботы разделяли все сотрудники на всех уровнях — от CEO компании до курьера. 
 
В работе с клиентами также не помешают некоторые знания по социальной психологии. 
 
1. Клиенты любят хороший сервис
Клиент, который в вашей компании получил профессиональный сервис на высоком уровне, запомнит вас и с большой вероятностью друзей к вам приведет; плохое обслуживание — повод №1 отказаться от услуг фирмы и искать другого поставщика.   
 
Управление отношениями с клиентами
 
2. Запоминайте имена клиентов
Согласно исследованиям, одним из самых приятных звуков для человека является звук его собственного имени. Обращайтесь к клиенту по имени в телефонных разговорах, в письмах. Занесите его в телефонную книгу, чтобы назвать его имя, когда он вам позвонит. 
 
3. Приятный сюрприз при покупке
Балуйте своих покупателей подарками, и здесь речь не об анонсированных акциях и скидках, а о приятных сюрпризах, о которых покупатель не знал. Неожиданное вознаграждение — самое эффективное. Оно увеличит лояльность к вашей компании.   
 
4. Разработайте программу лояльности
Люди любят, когда о них заботятся. Предложите своим клиентам персонифицированную программу лояльности с учетом их потребностей.
 
5. Рассказывайте истории
Люди любят истории: они облегчают процесс запоминания информации. А еще они формируют причинно-следственные связи. Создавайте истории вокруг своего бренда.
 
6. Улыбайтесь искренне
При непосредственном общении с клиентом старайтесь улыбаться: улыбка привлекает и вызывает доверие. Однако помните, что люди распознают фальшивые натянутые улыбки, и их доверие к улыбающемуся уменьшается.  
 
В качестве резюме просятся слова Дона Пепперса из книги «Управление отношениями с клиентами»: “Клиенты, будь то частные лица или компании, не стремятся к альтернативе. Они просто предпочитают получать именно то, что желают, - тогда, там и так, как они этого хотят”. Просто нужно им это дать).
 
 
Статья подготовлена по материалам книги «Управление отношениями с клиентами» Дона Пепперса
 
Поделитесь записью в социальной сети

Советуем почитать

CRM система призвана помочь организации лучше понимать покупателей. Общаться с ними, удовлетворять их потребности и видеть перспективы дальнейшего сотрудничества. Философия современного бизнеса заключается в том, что успех бизнес зачастую зависит от способности построить полноценные взаимоотношения с покупателями. 

Редко в какой компании отдел маркетинга и отдел продаж – это сплоченная команда, в которой все друг другу помогают и все вместе заботятся о клиентах и достижении целей компании. Чаще приходится видеть два враждующих племени, сражающихся за славу и лавровый венец в придачу, теряя при этом намного больше и для себя, и для компании в целом. 

Около 63% маркетологов считают, что их основная задача - привлекать новых клиентов. Однако успешные компании уже давно знают, что удержание лояльных клиентов влияет на рост прибыли - тех, кто снова и снова возвращается к ним за покупкой и рекомендует их друзьям и близким. Лояльные покупатели не соблазнятся скидками и не побегут к конкурентам