Сколько вы заработаете, если они останутся?
08.11.2016
Еще раз об отношениях с клиентами
Клиенты — залог процветания Вашей компании. Нет клиентов — нет бизнеса. Однако еще важнее — клиенты постоянные: однажды доверившись Вам и получив ожидаемое, они снова и снова будут к Вам обращаться за помощью, если Вы их, конечно, не подведете. И здесь не лишним будет напоминание, что удержание существующего клиента обходится в 5-10 раз дешевле, нежели привлечение нового. Большой процент лояльных постоянных покупателей обеспечивает стабильное состояние бизнеса.
В любой отрасли прослеживается следующая зависимость: чем дольше вы удерживаете клиента, тем больше зарабатываете от отношений с ним.
Этому способствуют несколько факторов:
- увеличение объема покупок с течением времени;
- сокращение затрат на покупателя (после длительного использования вашего продукта или сервиса покупатель меньше нуждается в помощи, совершает меньше ошибок, а, значит, вы меньше ресурсов тратите на его обслуживание);
- рекомендации: постоянные клиенты приводят к вам своих друзей, коллег, знакомых;
- надбавка к цене: как правило, постоянные покупатели приобретают товар/услугу по обычным ценам в отличие от новых, которых привлекают скидками и специальными ценами.
|
Как завоевать лояльность клиентов
|
Около 63% маркетологов считают, что их основная задача - привлекать новых клиентов. Однако успешные компании уже давно знают, что удержание лояльных клиентов влияет на рост прибыли - тех, кто снова и снова возвращается к ним за покупкой и рекомендует их друзьям и близким. По данным маркетинговых исследований, лояльные покупатели на протяжении своего жизненного цикла тратят в 10 раз больше и генерируют компаниям львиную часть дохода.
Вот известный пример Карла Сьэлла, автора книги "Клиенты на всю жизнь":
Теперь подумайте, сколько вы можете потерять, отпустив клиента к конкурентам.
Почему они уходят
Джереми Ривз — специалист по бизнес-процессам — выделяет три основные причины ухода клиентов:
- они сменили сферу деятельности и у них теперь другие партнеры;
- негативный опыт сотрудничества — некачественный продукт, плохой сервис - заставил их искать других поставщиков;
- они просто забыли о вашей компании, особенно, если покупка была единичной.
Если с первой причиной сложной что-то сделать (хотя можно — например, найти способ сотрудничать с клиентом теперь уже в качестве партнера), то с двумя остальными вполне можно справиться. И здесь на помощь приходит клиентоориентированный подход: клиент должен быть в центре всех ваших стратегических планов. Запуская на рынок новый продукт или услугу, подумайте, какую клиентскую потребность они удовлетворят. Проанализируйте текущую ситуацию: что нужно сделать, чтобы улучшить качество товаров и повысить уровень обслуживания. Как только будет выяснена причина ухода клиента, будет понятно, в каком направлении нужно действовать.
Как управлять отношениями с клиентами (CRM)
Отношения с клиентами нельзя пускать на самотек — ими нужно управлять для увеличения ценности клиентской базы и удержания покупателей. Здесь очень ценна информация: возможно, вы знаете о клиенте то, чего не знают ваши конкуренты, а, следовательно, не могут увести вашего покупателя. Сбор данных должен быть постоянным, это поможет вам узнавать клиента лучше, выявлять его потребности и предлагать желаемое решение.
Если клиентов много, возможно, понадобится CRM-система. С помощью современных CRM-систем вы сможете:
- собирать и хранить информацию о клиентах, всю историю их обращений;
- сегментировать и классифицировать клиентов;
- проводить ABC/XYZ анализ, чтобы определить вашу зависимость от клиента и его лояльность к вам;
- прогнозировать продажи;
- планировать и управлять маркетинговыми кампаниями;
- регистрировать и обрабатывать жалобы клиентов, постепенно устраняя их причины и улучшая сервис;
- планировать определенные активности по клиентам (звонок, встреча) с напоминанием о них и контролем выполнения;
- анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров по продажам.
В некоторых конфигурациях BAS, предназначенных для ведения торговли, например, "BAS Малий бізнес", "BAS Управління торгівлею", есть встроенная CRM-система. Используя информацию из CRM-системы, вы будете знать, когда поздравить клиента с днем рождения или профессиональным праздником, когда отправить и-мейл с информацией о новом товаре или услуге.
Обучающие отношения
Что означают для вас и для вашего клиента ваши отношения? В первую очередь это взаимовыгодное обучение:
- посредством взаимодействия с вами клиент более ясно осознает свои потребности и предпочтения, что поможет ему в будущем более рационально подходить к совершению покупок;
- в процессе общения с клиентом вы узнаете о сильных и слабых сторонах вашего бизнеса и можете корректировать стратегию и тактику, основываясь на обратной связи от ваших клиентов.
Конечно, не все покупатели одинаково выгодны для компании. Бывают отношения, которые не стоит развивать. Компания должна определиться с кем ей продолжать сотрудничать, а с кем добровольно расстаться.
Как улучшить отношения с клиентами
В управлении взаимоотношениями с клиентами важно постоянство и индивидуальный подход. Забота о клиенте не должна начинаться и заканчиваться в отделе маркетинга — там, где создается клиентоориентированное позиционирование компании и программы лояльности. Важно, чтобы идею заботы разделяли все сотрудники на всех уровнях — от CEO компании до курьера.
В работе с клиентами также не помешают некоторые знания по социальной психологии.
1. Клиенты любят хороший сервис
Клиент, который в вашей компании получил профессиональный сервис на высоком уровне, запомнит вас и с большой вероятностью друзей к вам приведет; плохое обслуживание — повод №1 отказаться от услуг фирмы и искать другого поставщика.
2. Запоминайте имена клиентов
Согласно исследованиям, одним из самых приятных звуков для человека является звук его собственного имени. Обращайтесь к клиенту по имени в телефонных разговорах, в письмах. Занесите его в телефонную книгу, чтобы назвать его имя, когда он вам позвонит.
3. Приятный сюрприз при покупке
Балуйте своих покупателей подарками, и здесь речь не об анонсированных акциях и скидках, а о приятных сюрпризах, о которых покупатель не знал. Неожиданное вознаграждение — самое эффективное. Оно увеличит лояльность к вашей компании.
4. Разработайте программу лояльности
Люди любят, когда о них заботятся. Предложите своим клиентам персонифицированную программу лояльности с учетом их потребностей.
5. Рассказывайте истории
Люди любят истории: они облегчают процесс запоминания информации. А еще они формируют причинно-следственные связи. Создавайте истории вокруг своего бренда.
6. Улыбайтесь искренне
При непосредственном общении с клиентом старайтесь улыбаться: улыбка привлекает и вызывает доверие. Однако помните, что люди распознают фальшивые натянутые улыбки, и их доверие к улыбающемуся уменьшается.
В качестве резюме просятся слова Дона Пепперса из книги «Управление отношениями с клиентами»: “Клиенты, будь то частные лица или компании, не стремятся к альтернативе. Они просто предпочитают получать именно то, что желают, - тогда, там и так, как они этого хотят”. Просто нужно им это дать).
Статья подготовлена по материалам книги «Управление отношениями с клиентами» Дона Пепперса
