Зачем бизнесу стандарт ISO 9001?
27.01.2016
ISO (International Organization for Standardization) – организация, которая разрабатывает международные стандарты. Стандарты – это документы, содержащие требования, спецификации, руководства или характеристики, которые могут быть использованы для того, чтобы материалы, товары, услуги и процессы соответствовали своему назначению.
Стандарты ISO дают возможность производить безопасные надежные товары и услуги хорошего качества. Для бизнеса внедрение стандарта – стратегический инструмент, который позволит сократить затраты, минимизируя расходы и ошибки и увеличивая продуктивность.
Разные стандарты ISO касаются различных типов управленческих систем, например, ISO 14001 – управление охраной окружающей среды, ISO 45001 – менеджмент охраны труда (здоровье и безопасность), ISO 26000 – социальная ответственность.
Стандарты семейства ISO 9000 включают:
ISO 9001:2015 – определяет требования к системе управления качеством и является единственным стандартом, по которому организация может быть сертифицирована. Уже более 1 миллиона организаций и компаний в 170 странах получили сертификат ISO 9001.
ISO 9004:2009 – фокусируется на том, как сделать систему управления качеством более эффективной;
ISO 19011:2011 – представляет руководство по внешнему и внутреннему аудиту систем управления качеством.
Внедрение системы управления качеством
Внедрение системы менеджмента качества (СМК) охватывает все аспекты деятельности организации - стратегическое управление, производство, логистику, управление персоналом, коммуникации, документооборот, прочее – и позволяет оптимизировать, усовершенствовать процессы, а также определить, какие из них требуют автоматизации. Современные программные продукты для автоматизации бизнеса реализованы с возможностью процессного подхода к управлению организацией.
8 принципов ISO 9001
Система управления качеством – способ определить, как организация может удовлетворить потребности покупателей и других заинтересованных сторон. Стандарт ISO 9001 основан на принципе постоянного улучшения. Он не дает четких целей по «качеству» и «удовлетворению потребностей покупателей». Наоборот, утверждает, что организации сами должны установить эти цели и постоянно улучшать процессы для их достижения.
В основу философии управления качеством положены 8 принципов, по которым функционирует организация:
- ориентация на потребителя
первостепенная задача управления качеством – удовлетворять потребности покупателя и превосходить его ожидания; понимание текущих и будущих потребностей покупателей и других заинтересованных сторон дает организации конкурентное преимущество и ведет к успеху.
Что нужно сделать:
- определите прямых и непрямых покупателей (все, кто получает ценность от вашего бизнеса)
- постарайтесь понять потребности и ожидания покупателей;
- свяжите цели вашей организации с потребностями и ожиданиями покупателей;
- внедряйте CRM-системы для улучшения взаимоотношений с клиентами;
- разрабатывайте, производите, доставляйте товары и услуги для удовлетворения потребностей покупателей;
- измеряйте и мониторьте степень удовлетворенности клиентов и предпринимайте необходимые действия;
- управляйте взаимоотношениями с покупателями, чтобы достичь постоянного успеха.
- лидерство руководителя
лидеры всех уровней определяют направление и создают условия, в которых люди работают для достижения целей организации; улучшая качество «лидерства», компания получает лучшую согласованность всех процессов организации, улучшенную коммуникацию между сотрудниками разных уровней и функциональных департаментов, способность организации и ее персонала достигать желаемых результатов.
Что нужно сделать:
- донесите до персонала информацию о миссии, визии, стратегии, процессах компании;
- создайте и поддерживайте ценности и этические модели поведения на всех организационных уровнях;
- установите атмосферу доверия;
- поощряйте приверженность качеству;
- убедитесь, что лидеры на всех уровнях – положительные примеры для всех сотрудников организации;
Читайте также: Феномен лидерства. Качества лидера
- вовлечение персонала
компетентные вовлеченные люди с достаточными полномочиями на всех уровнях организации крайне важны для создания ценности; для эффективного управления организацией важно вовлекать людей и уважать их как личностей.
Что нужно сделать:
- коммуницируйте с людьми, объясняйте им важность их личного вклада;
- поощряйте сотрудничество, открытые дискуссии и обмен знаниями и опытом;
- проводите опросы для оценки удовлетворенности персонала и предпринимайте необходимые действия.
- процессный подход
прогнозированных результатов можно достичь более эффективно, когда все процессы функционируют как единая целостная система; система управления качеством состоит из взаимосвязанных процессов, понимание того, как результаты вырабатываются этой системой, дает возможность организации ее оптимизировать.
Что нужно сделать:
- определите цели системы и процессы, необходимые для их достижения;
- оцените возможности организации и «узкие места»;
- изучите взаимозависимости процессов и проанализируйте последствия изменений отдельных процессов;
- управляйте процессами и их взаимозависимостями;
- определите процессы, требующие автоматизации, и автоматизируйте их;
- составьте руководство по улучшению процессов и по мониторингу, анализу и оценке работы всей системы;
- постоянное усовершенствование
успешные организации постоянно сосредоточены на улучшении; улучшение – реакция на изменения внутренних и внешних условий и создание новых возможностей.
Что нужно сделать:
- ставьте цели улучшений на всех уровнях организации;
- обучайте людей, как применять основные инструменты и методики для достижения этих целей;
- запускайте проекты по улучшению;
- отслеживайте и анализируйте результаты этих проектов;
- внедряйте и поддерживайте улучшения.
Читайте также: Кайдзен - непрерывное совершенствование по-японски
- принятие решений на основании фактов
решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, вероятнее всего, приведут к получению желаемых результатов; процесс принятия решения сложный и предполагает некую неопределенность, интерпретация данных может быть субъективной. Факты, подтвержденные данные ведут к большей объективности и уверенности в принятии решений.
Что нужно сделать:
- определите ключевые показатели для оценки деятельности организации;
- убедитесь, что нужные люди получают всю необходимую информацию;
- убедитесь, что информация достоверная и надежная;
- анализируйте и оценивайте данные, используя подходящие методы;
- убедитесь, что люди достаточно компетентны для анализа и оценки данных;
- принимайте решения и предпринимайте действия, основываясь на фактах, а также опыте и интуиции.
- взаимовыгодные отношения с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами
Заинтересованные стороны влияют на деятельность организации, поэтому управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами особенно важно.
Что нужно сделать:
- определите заинтересованные стороны (поставщики, партнеры, покупатели, инвесторы, сотрудники, общество) и их отношения с организацией;
- делитесь информацией, экспертными данными и ресурсами с заинтересованными сторонами;
- улучшайте отношения с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными лицами;
- поощряйте улучшения и достижения поставщиков и партнеров.
ISO 9001: Развенчание мифов
- Самое распространенное заблуждение касательно стандарта ISO 9001 - это то, что он «подходит только для крупного бизнеса». Этот стандарт может использоваться любой организацией независимо от типа и размера.
- «Сертификат исо 9001 только для производителей». Это не так. Стандарт может использоваться любой организацией, включая предприятия, оказывающие услуги, например, больницы, университеты, банки.
- «Документ был разработан для предприятий 1990х. Он не учитывает особенности современного бизнеса». Стандарт ISO 9001 постоянно обновляется, чтобы соответствовать современной бизнес среде. В последней версии ISO 9001:2015 усилен фокус на акционерах и потребностях современного бизнеса.
- «Сертификат исо 9001 не помогает увеличить прибыль». Сертификация ISO 9001 приносит финансовую выгоду несколькими способами:
- Использование ISO 9001 может увеличить продуктивность и эффективность, вследствие чего сокращаются затраты организации;
- Применение стандартов ISO 9001 улучшает обслуживание клиентов, что ведет к повторным покупкам, увеличению продаж;
- Получение сертификата ISO 9001 улучшит репутацию компании и привлечет новых покупателей/партнеров.
Кому необходим сертификат качества ISO 9001
Сертификация по стандарту ISO 9001 необязательна, но может быть необходима:
- предприятиям, которые работают на рынке или с заказчиками, требующим наличия этого сертификата;
- предприятиям, работающим в секторах экономики, где наличие сертификата качества ISO 9001 обязательно;
- чтобы получить членство в организациях, ассоциациях, где сертификат ISO 9001 – необходимое условие для вступления;
- для экспорта продукции на европейский рынок и рынки других стран;
- чтобы расширить конкурентные преимущества компании;
- для подтверждения внедренной на предприятии системы менеджмента качества.
Имплементация СМК на предприятии повышает качество управления организацией в целом, повышает качество всех процессов, товаров и услуг и, как результат, степень удовлетворения покупателей и всех заинтересованных сторон.
Статья подготовлена по материалам сайта iso.org
Автор: Оксана Филонова
