8 пріоритетних цілей для малого та середнього бізнесу

Складіть портрет клієнта: вік, стать, сімейний статус, рівень прибутків, вид діяльності, географія,  потреби та бажання, типові проблеми, з якими він стикається у зв’язку зі специфікою вашої діяльності/вашим продуктом чи послугою тощо. Детальний портрет допоможе вам максимально влучно підготувати пропозиції/рекламні повідомлення для кожного сегменту, підібрати відповідні канали комунікації та маркетингові інструменти. Чим більше характеристик та деталей ви враховуєте під час складання портрету, тим більша вірогідність створити пропозицію, яка максимально точно відповідає потребам клієнта. 

 

Ключові питання для створення портрета клієнта:

Портрет клієнта – обов’язковий елемент маркетингу будь-якої компанії. Адже розуміння бажань та потреб клієнта веде до підвищення ефективності маркетингових активностей, росту конверсій та продажів.  

 

Налагодьте комунікацію з клієнтами та потенційними клієнтами за допомогою тих каналів, яким вони віддають перевагу – оффлайн (телефоном, зустрічі в офісі, на виставках та інших галузевих заходах) чи онлайн – на веб-сайті в чаті, в соціальних мережах, месенджерах, електронною поштою. Диференціюйте контент в залежності від того, хто ваші покупці – фізичні особи чи підприємства.  

 

Сьогодні на ринку програмного забезпечення та сервісів для бізнесу є безліч рішень для вирішення різноманітних завдань маркетингу та відділу по роботі з клієнтами. Наприклад, CRM-маркетинг - сервіси розсилок – смс-повідомлення, повідомлення в месенджери, імейл-розсилки; сервіси управління рекламними кампаніями, сервіси для управління соціальними мережами тощо. 

 

Важливим інструментом в роботі з клієнтами та потенційними покупцями є CRM-система. Вона дозволяє вести клієнтську базу з контактними даними, історією замовлень покупця та інформацією про продукти чи послуги, якими він цікавився, історією взаємодії з клієнтом – імейл-листуванням, телефонними дзвінками та коментарями по проведених зустрічах. 

 

На основі даних CRM-системи ви можете розробити програми лояльності для своїх постійних клієнтів і забезпечити їм зручні та вигідні умови взаємодії з вашою компанією. 

Доцільно розділити витрати на три категорії: те, на чому можна економити, те, на чому можна економити при певних обставинах, і те, на чому економити неможна. В такому випадку при потребі терміново зекономити ви будете знати, на чому можна «урізати» витрати з мінімальною втратою для роботи вашого підприємства. Крім того, у вас має бути чіткий план витрат, і будь-яке перевищення суми планових витрат має бути детально проаналізовано. 

 

Система планування дасть можливість фінансовому директору вести календарний план надходжень та графік витрат і планувати платежі таким чином, щоб зберегти на рахунку компанії  достатній об’єм коштів та уникнути періодів без коштів на рахунку. 

 

Якщо ви, як правило, замовляєте товари чи послуги в одних і тих же постачальників на постійній основі,  ви можете домовитися про більш вигідні умови постачання та уникнути підвищення ціни на певний період часу, уклавши річний контракт. 

 

Аналітика допоможе вам:

Значна частина ІТ бюджету витрачається на підтримку інфраструктури - серверів, операційних систем, накопичувачів, мереж, на модернізацію та управління настільними комп’ютерами і мобільними пристроями. Для організації важливо оптимізувати ІТ-інфраструктуру та зробити її ефективною з економічної точки зору. Цьому можуть сприяти деякі ініціативи. Наприклад:

Потрібно добре уявляти зв’язок ІТ-інфраструктури з потребами та загальною стратегією бізнесу. На підприємстві з ефективною ІТ-інфраструктурою існує повне розуміння стратегічної цінності цієї інфраструктури. Всі витрати під повним контролем, користувачам доступні необхідні в їх роботі дані, на яких би серверах вони не знаходилися, організована ефективна спільна робота на рівні як співробітників, так і відділів, а мобільні користувачі отримують практично той же рівень обслуговування, що і в офісах.

В процесі «замовлення - оплата» може бути задіяна велика кількість співробітників з різних відділів компанії, і без чіткого алгоритму та інструкцій цей процес може затримуватися на тому чи іншому етапі і гальмувати отримання оплати від клієнта. Проаналізуйте увесь процес, виділіть його слабкі місця та подумайте, як їх можна підсилити. 

 

Наприклад, значна частина часу у вас йде на підготовку комерційної пропозиції. Можливо, рішенням буде підготовка шаблонів пропозицій та листів – використання вже готових матеріалів значно прискорить процес. Чи, наприклад, менеджер із запізненням бачить заявки, що надійшли від клієнтів. Тут рішенням може бути як система сповіщення про вхідні заявки, так і автоматизація процесу розподілу заявок між менеджерами – якщо статус заявки не змінюється протягом встановленого часу, заявка переходить до іншого менеджера.     

 

Помилки в замовленнях та рахунках  - одна з причин, чому клієнти затримують платежі. Виясніть, скільки заявок повертаються знову в роботу через помилки, що це за помилки (неповне замовлення, відсутність термінів оплати, помилки в реквізитах?) та яким чином їх можна мінімізувати чи уникнути взагалі. 

 

Яка у вас на даний момент дебіторська заборгованість? Як швидко клієнти отримують та оплачують рахунки, на яку відстрочку платежу ви погоджуєтесь, скільки зараз у вас прострочених платежів та чи є важелі впливу на таку ситуацію? Це ключове питання процесу «замовлення - оплата».

 

Також важливим є момент зі співробітниками, що опрацьовують запити – чи справляються вони з усіма замовленнями чи, можливо, є необхідність в додатковому персоналі чи в підвищенні продуктивності існуючого персоналу за рахунок оптимізації та автоматизації певних етапів процесу. 

 

Для процесу «замовлення - оплата» є сенс розробити систему показників ефективності, які будуть мірилом ефективності кожного співробітника, задіяного в ньому.

Для підвищення ефективності робочого процесу в компанії використовуйте різноманітні системи автоматизації, наприклад, для документообігу, для роботи з клієнтами (CRM-системи), для організації внутрішньої комунікації між співробітниками, для управління проектами, для постановки завдань та контролю їх виконання. Забезпечте швидкий доступ співробітників до інформації, потрібної їм для виконання своїх обов’язків.  

 

Отримуйте звітність про стан справ на підприємстві та постійно відслідковуйте процеси в компанії і шукайте шляхи їх оптимізації.  

Покажіть співробітникам, які перспективи відкриває їм робота у вашій компанії та які кар’єрні можливості ви можете їм запропонувати, а також шляхи досягнення бажаних висот. Підтримуйте та заохочуйте ініціативність, давайте більше відповідальності та самостійності в роботі.  Розвивайте культуру співпраці, обміну знаннями та навчання в колективі – організовуйте програми корпоративного навчання (як з внутрішнім тренером, так і з запрошеним експертом) та заохочуйте самостійний розвиток. Створіть оффлайн чи онлайн бібліотеку, влаштовуйте обговорення прочитаної бізнес літератури тощо. 

Аналізуючи дані, отримані компанією в ході її діяльності, ви зможете чіткіше усвідомити, в чому конкурентні переваги вашої компанії, від чого залежить її успіх і як планувати майбутні дії так, щоб стабільно утримувати свої позиції, примножувати прибуток та випереджати конкурентів.

 

Розуміння ситуації на ринку, незадоволених потреб споживачів дає можливість побачити вільні ніші і запропонувати нові товари чи послуги чи удосконалити ті послуги та продукти, які компанія пропонує клієнтам на даний момент. 

 

Відмічайте для себе тенденції розвитку ринку, щоб не пропустити нові можливості, слідкуйте за діями конкурентів. 

 

Щоб не втратити конкурентної переваги, постійно моніторте ринок, дії конкурентів, ціни. 

 

Використовуйте можливості вивести вашу компанію на новий рівень завдяки впровадженню інновацій, інформаційних технологій. Впевніться, що ви зможете швидко масштабуватися та адаптуватися до нових вимог по мірі зростання вашого бізнесу.  

 

Забезпечуйте клієнтів високою якістю товарів, послуг, сервісу та комунікації. Підтримуйте з ними постійний зв’язок, прислуховуйтесь до їх відгуків та враховуйте їх у своїй роботі. Швидко реагуйте на скарги, звернення в сервісний центр чи службу підтримки і оперативно вирішуйте проблеми клієнтів.