Щира лояльність

Назва: Щира лояльність. Ключ до завоювання клієнтів на все життя

Автори: Фред Райхельд, Роб Маркі


Клієнти на все життя, напевно, мрія керівника кожної компанії, адже це лояльні покупці, котрі роблять повторні покупки, рекомендують продукцію/послуги компанії своїм друзям та колегам і таким чином збільшують прибуток. Однак у більшості компаній все не зовсім так: керівники розуміють, що від клієнтів залежать репутація та фінансове положення підприємства, вони розуміють, що залучити нового клієнта коштує дорожче, аніж втримати існуючого, але як і раніше оперують в першу чергу фінансовими показниками. Корпоративна культура багатьох компаній продовжує фокусуватися на прибутку, нею управляють бюджети та бухгалтерські показники. 

Автори книги вважають, що в сучасному світі з доступом до будь-якої інформації успішно конкурувати можуть лише ті компанії, котрі ставлять клієнта в центр уваги. Збільшення кількості лояльних клієнтів зробить бізнес більш прибутковим, а постійна турбота про них допоможе створити краще суспільство і краще життя. 

Читайте також статтю: Як розвивати лояльність. 8 уроків від Шепа Хайкена

Створювати довгострокові відносини з клієнтами, відносини, варті лояльності, - це мистецтво. Вияснити. наскільки добре компанія очолоділа цією майстерністю, допоможе просте, але життєво важливе питання своєму покупцю: наскільки вірогідно (по шкалі від 0 до 10), що ви порадите нашу компанію/послуги/продукцію своїм друзям та колегам. Відповідь на це питання дасть можливість менеджменту підприємства вияснити індекс чистої підтримки (Net Promoter/NPS), тобто процент лояльних лієнтів, задоволених послугами компанії. 

Фред Райхельд запропонував цей індекс, щоб визначити, наскільки організація здатна створювати відносити, варті лояльності. Сьогодні це вже не просто "один із показників", а ціла система (Net Promoter System), що допомагає компанім збільшувати кількість лояльно налаштованих покупців. Система дозволяє категоризувати клієнтів, виділивши серед них промоутерів (лояльних клієнтів), пасивних (в цілому задоволених, але готових перебігти до конкурента за знижками) і детракторів (незадоволених та тих, що скаржаться на компанію перед друзями та колегами), а знаючи ступінь лояльності, компанія зможе розробити план дій, щоб перетворити детракторів у промоутерів.  

Прочитайте цю книгу та дізнайтеся більше про NPS, про те, як ця система допомогла таким інноваційним компаніям, як Apple, GE, eBay, Facebook, American Express, і як вона може допомогти вам будувати лояльні відносини з вашою аудиторією і не тільки нею.  


Фред Райхельд - американський дослідник. Область його інтересу - маркетинг лояльності, чому він присвятив свої численні роботи. Містер Райхельд - партнер Bain&Company - увійшов у список 25 кращих консультантів світу, за даними журналу Consulting. 

 

Поділіться записом у соціальній мережі

Радимо почитати

Клієнтоорієнтованість, культура та продажі, орієнтовані на споживача, індекс задоволеності споживача, взаємовідносини з клієнтами, внутрішні та зовнішні клієнти – зараз ці поняття знаходяться в центрі уваги бізнесу, особливо того, що працює в сфері послуг. Щастя та задоволеність клієнта – ось найважливіша турбота менеджера. 

Кожна людина, що починає власний бізнес, складається з трьох окремих особистостей: Підприємця, Менеджера і Спеціаліста. Якби ці три частини були правильно збалансовані, ми б мали надзвичайно компетентну особистість. Підприємець мав би необмежену можливість звертатися до нових сфер своїх інтересів; менеджер ставив би на міцну основу проведені операції; спеціаліст виконував би технічну роботу.

Як почати платити співробітникам за результат їхньої роботи, а не за час з 9 до 18? Як гармонізувати стосунки з клієнтами? Як зробити свій бізнес більш прибутковим? Відповіді ви знайдете в книзі «Жорсткий менеджмент. Примусьте людей працювати на результат». Ден Кеннеді - Професор суворої реальності - каже, що ідеально було б, якщо б найманих працівників в бізнесі зовсім не було, але раз без них ніяк - вам доведеться мати справу з турботами.