Скарга це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Клієнтоорієнтованість, культура та продажі, орієнтовані на споживача, індекс задоволеності споживача, взаємовідносини з клієнтами, внутрішні та зовнішні клієнти – зараз ці поняття знаходяться в центрі уваги бізнесу, особливо того, що працює в сфері послуг. Щастя та задоволеність клієнта – ось найважливіша турбота менеджера. І коли компанія докладає стількох зусиль, аби її клієнти отримували якісний сервіс, зверталися знову і знову та приводили друзів, але отримує від них скарги, можна розчаруватися, розізлитися, перекласти провину на клієнта і проігнорувати його скаргу. А можна використати скаргу як можливість позитивної зміни в клієнтському сервісі компанії.   

 

Автори книги «Скарга як подарунок» вважають, що скарги – стратегічний інструмент розвитку бізнесу та найважливіший засіб комунікації з клієнтом. Погодьтесь, не кожен клієнт висловить вам своє невдоволення, більшість просто припинять відносини з вашою компанією. І лише ті, яким ви небайдужі і які мають надію, що ви зможете виправити помилки, залишать свій негативний відгук. 

Один з найкращих способів зрозуміти, чого хоче клієнт – вислухати його скаргу і вирішити конфліктну ситуацію.

 

Скарги – один з найдешевших маркетингових інструментів, який дає можливість отримати інформацію, яку часто не отримати ніяким іншим способом, це можливість повернути незадоволеного клієнта та перетворити його на лояльного, виявити недоліки товару чи послуги та виправити їх. Компаніям, які повинні швидко адаптуватися до ринкових змін, мають прислуховуватися до скарг клієнтів та реагувати на них.   

Автори книги «Скарга як подарунок» пропонують формулу з 8 кроків для роботи зі скаргами клієнтів (послідовність кроків може бути змінена і залежності від ситуації).

 

Як правило, коли ми допускаємо помилку, ми просимо вибачення. Однак автори книги радять дякувати клієнту за те, що він скаржиться. Звичайно, «дякую» не вирішить проблеми , але подяка частково допоможе повернути клієнта в нейтральний стан, в якому з ним можна вести позитивну розмову.  Слово «дякую», що звучить на початку діалогу, дає співрозмовнику впевненість в тому, що його відгук важливий і буде почутий. 

 

Доповніть слова подяки тим, що вона для вас означає. Поясніть клієнту, що завдяки його зверненню ви зможете покращити сервіс, чи усунути недоліки товару чи послуги. Деякі скарги є типовими, наприклад, скарги на високі ціни. Підготуйте для працівників контакт-центру відповіді-обгрунтування на такі питання.   

 

Попросіть вибачення за те, що сталося, покажіть, що ви шкодуєте, що клієнту довелося зіткнутися з такою ситуацією. Навіть в тих випадках, коли очевидно, що те, що сталось, сталось з вини самого клієнта. За даними досліджень, якщо перед клієнтом ввічливо вибачаються, він скоріш за все не буде змінювати постачальника при виявленні проблеми. Після вибачень компанії все стає не таким страшним, як здавалось. 

 

Вибачаючись, використовуйте «я прошу вибачення», «мені шкода». Вибачення від імені «ми», «нас» здаються малоймовірними. Окрім того, обережно використовуйте слово «незручності», бо часто промахи компаній обертаються великими неприємностями та серйозними проблемами для клієнтів, і слово «незручності» буде звучати як обезцінення часу та зусиль клієнта, які витратив на владнання ситуації.  

 

Після вибачень пообіцяйте клієнту, що потурбуєтеся про нього та виправите ситуацію якнайшвидше. Робота зі скаргами має два аспекти – емоційний та матеріальний. Емоційний фактор дає можливість людині відчути полегшення у зв’язку із ситуацією, що склалась, а під матеріальним аспектом розуміються ті кроки, які компанія зробить для владнання цієї ситуації.

 

Виясніть у клієнта ту інформацію, що потрібна вам для вирішення його проблеми. Подумайте заздалегіть, які дані вам можуть знадобитися, аби не турбувати клієнта повторно.  

 

Не зволікаючи, не відкладаючи на потім, візьміться за вирішення проблеми клієнта. Швидка реакція на скаргу свідчить про серйозне ставлення до відгуків клієнтів.  

 

Після владнання ситуації обов’язково зв’яжіться з клієнтом телефоном чи  електронним листом, чи задоволений він тим, як вирішили його проблему. Розкажіть, яким чином скарга клієнта допомогла вашій компанії покращити внутрішні процеси чи які кроки компанія робить, щоб подібних ситуацій в майбутньому не виникало. «Якщо випадає можливість покращити взаємовідносини з клієнтами, то час та гроші, витрачені на телефонний дзвінок, не будуть витрачені даремно. З цього моменту ви вже не працюєте зі скаргою. Тепер це маркетинг», - вважать автори книги. 

 

8. Не допускайте подібних помилок в майбутньому.    

Підводьте підсумки роботи зі скаргами. Переконайтесь, що про скарги відомо тим працівникам компанії, які приймають рішення про зміни чи можуть вплинути на такі рішення. Не поспішайте звинувачувати співробітників, можливо, є сенс переглянути ще раз, як налаштовані процеси та процедури в організації.