Скільки ви отримаєте, якщо вони залишаться?

Ще раз про відносини з клієнтами

 
Клієнти - запорука процвітання Вашої компанії. Немає клієнтів - немає бізнесу. Однак ще важливіше - клієнти постійні: одного разу довірившись Вам і отримавши очікуване, вони знову й знову будуть до Вас звертатися за допомогою, якщо Ви їх, звичайно, не підведете. І тут не зайвим буде нагадування, що утримання існуючого клієнта коштує в 5-10 разів дешевше, ніж залучення нового. Великий відсоток лояльних постійних покупців забезпечує стабільний стан бізнесу.
 
У будь-якій галузі простежується наступна залежність: чим довше ви утримуєте клієнта, тим більше заробляєте від відносин з ним.
Цьому сприяють декілька факторів:
  • збільшення обсягу покупок з плином часу;
  • скорочення витрат на покупця (після тривалого використання вашого продукту або сервісу покупець менше потребує допомоги, робить менше помилок, а, значить, ви менше ресурсів витрачаєте на його обслуговування);
  • рекомендації: постійні клієнти приводять до вас своїх друзів, колег, знайомих;
  • надбавка до ціни: як правило, постійні покупці купують товар / послугу за звичайними цінами на відміну від нових, яких залучають знижками та спеціальними цінами.
 
 

Як завоювати лояльність покупців

 

Як завоювати лояльність покупцівБлизько 63% маркетологів вважають, що їх основне завдання - залучати нових клієнтів. Однак успішні компанії вже давно знають, що втримання лояльних клієнтів - тих, що знову і знову повертаються до них за покупкою та рекомендують друзям та близьким - впливає на ріст прибутку. Згідно з даними маркетингових досліджень, лояльні покупці протягом свого життєвого циклу витрачають в 10 разів більше та генерують компаніям левову частку доходу.    

 

Ось відомий приклад Карла Сьелла, автора книги "Клієнти на все життя":
 
Цитата Карла Сьелла
 
Тепер проаналізуйте, скільки ви втрачаєте, відпускаючи клієнта до конкурента.
 

Чому вони йдуть

 
Джеремі Рівз - фахівець з бізнес-процесів - виділяє три основні причини втрати клієнтів:
  • вони змінили сферу діяльності і у них тепер інші партнери;
  • негативний досвід співпраці - неякісний продукт, поганий сервіс - змусив їх шукати інших постачальників;
  • вони просто забули про вашу компанію, особливо, якщо покупка була одиничною.
Якщо з першою причиною складної щось зробити (хоча можна - наприклад, знайти спосіб співпрацювати з клієнтом тепер уже в якості партнера), то з двома іншими цілком можна впоратися. І тут на допомогу приходить клієнтоорієнтований підхід: клієнт повинен бути в центрі всіх ваших стратегічних планів.
Запускаючи на ринок новий продукт або послугу, подумайте, яку клієнтську потребу вони задовольнять. Проаналізуйте поточну ситуацію: що потрібно зробити, щоб поліпшити якість товарів і підвищити рівень обслуговування. Як тільки буде з'ясована причина відтоку клієнтів, буде зрозуміло, в якому напрямку потрібно діяти. 
 
 

Як управляти відносинами з клієнтами (CRM)

 
Відносини з клієнтами не можна пускати на самоплин - ними потрібно управляти для збільшення цінності клієнтської бази та утримання покупців. Тут дуже цінна інформація: можливо, ви знаєте про клієнта те, чого не знають ваші конкуренти, а, отже, не можуть переманити вашого покупця. Збір даних повинен бути постійним, це допоможе вам пізнавати клієнта краще, виявляти його потреби і пропонувати бажане рішення.
Якщо клієнтів багато, можливо, знадобиться CRM-система. За допомогою сучасних CRM-систем ви зможете:
  • збирати і зберігати інформацію про клієнтів, всю історію їх звернень;
  • сегментувати і класифікувати клієнтів;
  • проводити ABC / XYZ аналіз, щоб визначити вашу залежність від клієнта і його лояльність до вас;

 

ABC/XYZ аналіз в програмах 1С:Підприємство

 ABC аналіз в 1С      XYZ аналіз в 1С
  • прогнозувати продажі;
  • планувати і управляти маркетинговими кампаніями;
  • реєструвати і обробляти скарги клієнтів, поступово усуваючи їх причини та покращуючи сервіс;
  • планувати певні активності по клієнтам (дзвінок, зустріч) з нагадуванням про них і контролем виконання;

 

Планування активностей по клієнтах в 1С:CRM

  • аналізувати та оцінювати ефективність роботи менеджерів з продажу.
Використовуючи інформацію з CRM-системи, ви будете знати, коли привітати клієнта з днем ​​народження або професійним святом, коли відправити і-мейл з інформацією про новий товар або послугу.
 
 

Автоматизация с Битрикс24

Бітрікс24 - сучасна СРМ система:

- комунікація з клієнтами; історія взаємодії; звітність; 

- управління завданнями та проектами;

- організація внутрішньої комунікації, жива стрічка;

- мобільний додаток та багато іншого.

 

 
 

Відносини, що навчають 

 
Що означають для вас і для вашого клієнта ваші відносини? В першу чергу це взаємовигідне навчання:
  • за допомогою взаємодії з вами клієнт більш ясно усвідомлює свої потреби і переваги, що допоможе йому в майбутньому більш раціонально підходити до здійснення покупок;
  • в процесі спілкування з клієнтом ви дізнаєтеся про сильні і слабкі сторони вашого бізнесу і можете коригувати стратегію і тактику, грунтуючись на зворотному зв'язку від ваших клієнтів.
Звичайно, не всі покупці однаково вигідні для компанії. Бувають відносини, які не варто розвивати. Компанія повинна визначитися, з ким їй продовжувати співпрацювати, а з ким добровільно розлучитися.
 

Як покращити відносини з клієнтами

 
В управлінні взаємовідносинами з клієнтами важливі постійність та індивідуальний підхід. Турбота про клієнта не повинна починатися і закінчуватися у відділі маркетингу - там, де створюється клієнтоорієнтоване позиціонування компанії та програми лояльності. Важливо, щоб ідею турботи поділяли всі співробітники на всіх рівнях - від CEO компанії до кур'єра.
 
У роботі з клієнтами також не завадять деякі знання з соціальної психології.
 
1. Клієнти люблять хороший сервіс
Клієнт, який у вашій компанії отримав професійний сервіс на високому рівні, запам'ятає вас і з великою ймовірністю приведе друзів до вас; погане обслуговування - привід №1 відмовитися від послуг фірми і шукати іншого постачальника.
 
Управління відносинами з клієнтами
 
2. Запам'ятовуйте імена клієнтів
Згідно з дослідженнями, одним з найприємніших звуків для людини є звук його власного імені. Звертайтеся до клієнта на ім'я в телефонних розмовах, в листах. Занесіть його в телефонну книгу, щоб назвати його ім'я, коли він вам подзвонить.
 
3. Приємний сюрприз при покупці
Балуйте своїх покупців подарунками, і тут мова йде не про анонсовані акції та знижки, а про приємні сюрпризи, про які покупець не знав. Несподівана винагорода - найефективніша. Вона збільшить лояльність до вашої компанії.
 
4. Разробіть програму лояльності
Люди люблять, коли про них піклуються. Запропонуйте своїм клієнтам персоніфіковану програму лояльності з урахуванням їх потреб.
 
5. Розповідайте історії
Люди люблять історії: вони полегшують процес запам'ятовування інформації. А ще вони формують причинно-наслідкові зв'язки. Створюйте історії навколо свого бренду.
 
6. Посміхайтеся щиро
При безпосередньому спілкуванні з клієнтом намагайтеся посміхатися: посмішка викликає довіру. Однак пам'ятайте, що люди розпізнають фальшиві натягнуті посмішки, і їхня довіра зменшується.
 
В якості резюме просяться слова Дона Пепперса з книги «Управління відносинами з клієнтами»: "Клієнти, будь то приватні особи або компанії, не прагнуть до альтернативи. Вони просто вважають за краще отримувати саме те, що хочуть, - тоді, там і так, як вони цього хочуть". Просто потрібно їм це дати).
 
 
Стаття підготовлена за матеріалами книги «Управління відносинами з клієнтами» Дона Пепперса
 
Поділіться записом у соціальній мережі

Радимо почитати

CRM система покликана допомогти організації краще розуміти покупців, спілкуватися з ними, задовольняти їх потреби та бачити перспективи подальшої співпраці. Філософія сучасного бізнесу полягає в тому, що успіх бізнесу залежить від здатності побудувати повноцінні взаємовідносини із покупцями.  

Рідко в якій компанії відділ маркетингу та відділ продажів  - це згуртована команда, в якій всі один одному допомагають і всі разом турбуються про клієнтів та досягнення цілей компанії. Частіше доводиться спостерігати два ворогуючих табори, що змагаються за славу та лавровий вінець, втрачаючи набагато більше і для себе, і для компанії в цілому.  

Близько 63% маркетологів вважають, що їх основне завдання - залучати нових клієнтів. Однак успішні компанії вже давно знають, що втримання лояльних клієнтів - тих, що знову і знову повертаються до них за покупкою та рекомендують друзям та близьким - впливає на ріст прибутку. Лояльні покупці не зваблюються знижками та не біжать до конкурентів