Скільки ви отримаєте, якщо вони залишаться?
08.11.2016
Ще раз про відносини з клієнтами
Клієнти - запорука процвітання Вашої компанії. Немає клієнтів - немає бізнесу. Однак ще важливіше - клієнти постійні: одного разу довірившись Вам і отримавши очікуване, вони знову й знову будуть до Вас звертатися за допомогою, якщо Ви їх, звичайно, не підведете. І тут не зайвим буде нагадування, що утримання існуючого клієнта коштує в 5-10 разів дешевше, ніж залучення нового. Великий відсоток лояльних постійних покупців забезпечує стабільний стан бізнесу.
У будь-якій галузі простежується наступна залежність: чим довше ви утримуєте клієнта, тим більше заробляєте від відносин з ним.
Цьому сприяють декілька факторів:
- збільшення обсягу покупок з плином часу;
- скорочення витрат на покупця (після тривалого використання вашого продукту або сервісу покупець менше потребує допомоги, робить менше помилок, а, значить, ви менше ресурсів витрачаєте на його обслуговування);
- рекомендації: постійні клієнти приводять до вас своїх друзів, колег, знайомих;
- надбавка до ціни: як правило, постійні покупці купують товар / послугу за звичайними цінами на відміну від нових, яких залучають знижками та спеціальними цінами.
|
Як завоювати лояльність покупців
|
Близько 63% маркетологів вважають, що їх основне завдання - залучати нових клієнтів. Однак успішні компанії вже давно знають, що втримання лояльних клієнтів - тих, що знову і знову повертаються до них за покупкою та рекомендують друзям та близьким - впливає на ріст прибутку. Згідно з даними маркетингових досліджень, лояльні покупці протягом свого життєвого циклу витрачають в 10 разів більше та генерують компаніям левову частку доходу.
Ось відомий приклад Карла Сьелла, автора книги "Клієнти на все життя":
Тепер проаналізуйте, скільки ви втрачаєте, відпускаючи клієнта до конкурента.
Чому вони йдуть
Джеремі Рівз - фахівець з бізнес-процесів - виділяє три основні причини втрати клієнтів:
- вони змінили сферу діяльності і у них тепер інші партнери;
- негативний досвід співпраці - неякісний продукт, поганий сервіс - змусив їх шукати інших постачальників;
- вони просто забули про вашу компанію, особливо, якщо покупка була одиничною.
Якщо з першою причиною складної щось зробити (хоча можна - наприклад, знайти спосіб співпрацювати з клієнтом тепер уже в якості партнера), то з двома іншими цілком можна впоратися. І тут на допомогу приходить клієнтоорієнтований підхід: клієнт повинен бути в центрі всіх ваших стратегічних планів.
Запускаючи на ринок новий продукт або послугу, подумайте, яку клієнтську потребу вони задовольнять. Проаналізуйте поточну ситуацію: що потрібно зробити, щоб поліпшити якість товарів і підвищити рівень обслуговування. Як тільки буде з'ясована причина відтоку клієнтів, буде зрозуміло, в якому напрямку потрібно діяти.
Як управляти відносинами з клієнтами (CRM)
Відносини з клієнтами не можна пускати на самоплин - ними потрібно управляти для збільшення цінності клієнтської бази та утримання покупців. Тут дуже цінна інформація: можливо, ви знаєте про клієнта те, чого не знають ваші конкуренти, а, отже, не можуть переманити вашого покупця. Збір даних повинен бути постійним, це допоможе вам пізнавати клієнта краще, виявляти його потреби і пропонувати бажане рішення.
Якщо клієнтів багато, можливо, знадобиться CRM-система. За допомогою сучасних CRM-систем ви зможете:
- збирати і зберігати інформацію про клієнтів, всю історію їх звернень;
- сегментувати і класифікувати клієнтів;
- проводити ABC / XYZ аналіз, щоб визначити вашу залежність від клієнта і його лояльність до вас;
-
прогнозувати продажі;
-
планувати і управляти маркетинговими кампаніями;
-
реєструвати і обробляти скарги клієнтів, поступово усуваючи їх причини та покращуючи сервіс;
-
планувати певні активності по клієнтам (дзвінок, зустріч) з нагадуванням про них і контролем виконання;
-
аналізувати та оцінювати ефективність роботи менеджерів з продажу.
В деяких конфігураціях BAS, призначених для ведення торгівлі, наприклад, "BAS Малий бізнес", "BAS Управління торгівлею", є вбудована CRM-система. Використовуючи інформацію з CRM-системи, ви будете знати, коли привітати клієнта з днем народження або професійним святом, коли відправити і-мейл з інформацією про новий товар або послугу.
Відносини, що навчають
Що означають для вас і для вашого клієнта ваші відносини? В першу чергу це взаємовигідне навчання:
- за допомогою взаємодії з вами клієнт більш ясно усвідомлює свої потреби і переваги, що допоможе йому в майбутньому більш раціонально підходити до здійснення покупок;
- в процесі спілкування з клієнтом ви дізнаєтеся про сильні і слабкі сторони вашого бізнесу і можете коригувати стратегію і тактику, грунтуючись на зворотному зв'язку від ваших клієнтів.
Звичайно, не всі покупці однаково вигідні для компанії. Бувають відносини, які не варто розвивати. Компанія повинна визначитися, з ким їй продовжувати співпрацювати, а з ким добровільно розлучитися.
Як покращити відносини з клієнтами
В управлінні взаємовідносинами з клієнтами важливі постійність та індивідуальний підхід. Турбота про клієнта не повинна починатися і закінчуватися у відділі маркетингу - там, де створюється клієнтоорієнтоване позиціонування компанії та програми лояльності. Важливо, щоб ідею турботи поділяли всі співробітники на всіх рівнях - від CEO компанії до кур'єра.
У роботі з клієнтами також не завадять деякі знання з соціальної психології.
1. Клієнти люблять хороший сервіс
Клієнт, який у вашій компанії отримав професійний сервіс на високому рівні, запам'ятає вас і з великою ймовірністю приведе друзів до вас; погане обслуговування - привід №1 відмовитися від послуг фірми і шукати іншого постачальника.
2. Запам'ятовуйте імена клієнтів
Згідно з дослідженнями, одним з найприємніших звуків для людини є звук його власного імені. Звертайтеся до клієнта на ім'я в телефонних розмовах, в листах. Занесіть його в телефонну книгу, щоб назвати його ім'я, коли він вам подзвонить.
3. Приємний сюрприз при покупці
Балуйте своїх покупців подарунками, і тут мова йде не про анонсовані акції та знижки, а про приємні сюрпризи, про які покупець не знав. Несподівана винагорода - найефективніша. Вона збільшить лояльність до вашої компанії.
4. Разробіть програму лояльності
Люди люблять, коли про них піклуються. Запропонуйте своїм клієнтам персоніфіковану програму лояльності з урахуванням їх потреб.
5. Розповідайте історії
Люди люблять історії: вони полегшують процес запам'ятовування інформації. А ще вони формують причинно-наслідкові зв'язки. Створюйте історії навколо свого бренду.
6. Посміхайтеся щиро
При безпосередньому спілкуванні з клієнтом намагайтеся посміхатися: посмішка викликає довіру. Однак пам'ятайте, що люди розпізнають фальшиві натягнуті посмішки, і їхня довіра зменшується.
В якості резюме просяться слова Дона Пепперса з книги «Управління відносинами з клієнтами»: "Клієнти, будь то приватні особи або компанії, не прагнуть до альтернативи. Вони просто вважають за краще отримувати саме те, що хочуть, - тоді, там і так, як вони цього хочуть". Просто потрібно їм це дати).
Стаття підготовлена за матеріалами книги «Управління відносинами з клієнтами» Дона Пепперса
