Як завоювати лояльність покупців

Близько 63% маркетологів вважають, що їх основне завдання - залучати нових клієнтів. Однак успішні компанії вже давно знають, що втримання лояльних клієнтів - тих, що знову і знову повертаються до них за покупкою та рекомендують друзям та близьким - впливає на ріст прибутку. Лояльні покупці не зваблюються знижками та не біжать до конкурентів, тому що їм добре тут, де їх люблять та піклуються про них. Згідно з даними маркетингових досліджень, лояльні покупці протягом свого життєвого циклу витрачають в 10 разів більше та генерують компаніям левову частку доходу.    

Як викликати довіру клієнта, як розвивати його лояльність та дарувати йому незабутній досвід спілкування з вашою компанією?

Вашій увазі Уроки від Шепа Хайкена (Shep Hyken), експерта з обслуговування клієнтів, автора New York Times і Wall Street Journal.  

 

ЛОЯЛЬНІСТЬ

Є велика різниця між задоволеним клієнтом та лояльним клієнтом

Дослідження показують, що від 25% до 40% задоволених клієнтів не звертаються повторно за послугами/продукцією в ті самі компанії/магазини/агентства. Чому? Тому що оцінка "задовільно" - це не дуже хороший показник для бізнесу. В бізнесі треба бути кращим, ніж "задовільно", і бути таким постійно. Постійне "краще" обслуговування викликає довіру, а разом з тим і лояльність.   

 

ПОСТІЙНІСТЬ

Постійність породжує довіру

Неважливо, як клієнт звернувся в компанію - по телефону, по Інтернету чи використовуючи інші канали, він очікує звичного йому хорошого обслуговування: менеджер знає, хто цей клієнт, має історію комунікацій з ним, знає про товари/послуги, придбані клієнтом. Мало кому з покупців подобається повторювати кожному новому менеджеру/оператору свою історію покупки та проблеми, що виникла після покупки. Коли покупці знають, якого рівня обслуговування чекати, і впевнені, що наступного разу все буде так само, вони скоріше за все, будуть повертатися до вас знову і знову. Постійність - це те, що формує довіру клієнта, а разом з нею і відданість.  

 

СОЦІАЛЬНІ МЕДІА

Важливість соціальних медіа як каналу комунікацій з клієнтами

Соціальні медіа - популірний та швидкий спосіб для покупця отримати інформацію чи поділитися нею: він дістає свій смартфон і в Твіттері чи Фейсбуці задає питання про компанію чи пише пост про свій досвід спілкування з нею. Кращі компанії повинні реагувати негайно, незважаючи на те, що там написано - скарга чи комплімент.  

 

 

САМООБСЛУГОВУВАННЯ

Самообслуговування - хороше обслуговування

Багато покупців надають перевагу моделі "самообслуговування". Подумайте, наскільки простіше буде клієнтам зареєструватися на рейс онлайн замість стояння в черзі чи сплатити за свої покупки через автомат самообслуговування і не чекати, доки касир візьме у нього гроші. Надайте своїм клієнтам опцію самообслуговування, навчіть його, як це робити, і вони будуть вдячні вам за те, що економите їх час.  

 

Бітрікс24 - СРМ система для роботи з клієнтами: - комунікація з клієнтами, історія взаємодії; звітність;  - управління завданнями та проектами; - СРМ маркетинг: сегментація, розсилки; автоматизація бізнес процесів; - організація внутрішньої комунікації; - мобільний додаток та багато іншого.

 

МАРКЕТИНГ

Обслуговування клієнтів - серце маркетингу

Маркетинг не повинен зводитися до маркетингового відділу та обмежуватися ним. Покупець бачить рекламу, звертається до представника компанії за інформацією, заходить на веб-сайт купити товар, отримує і-мейл підтвердження замовлення, потім йому доставляють його покупку. Весь цикл обслуговування клієнта включає і маркетинг, і відділ продажів, і центр підтримки. Всі взаємодії покупця з компанією складають його загальне враження про неї, її товар чи послугу та впливають на його рішення звернутися до неї в майбутньому.     

 

РЕАБІЛІТАЦІЯ

Мистецтво реабілітуватися

Коли надходить скарга на компанію, її продукцію чи обслуговування, ціль - не тільки владнати питання, а й відновити втрачену довіру клієнта. Важливо визнати, що існує проблема, і подякувати клієнту, що він подзвонив та повідомив про неї. попросіть вибачення та зробіть все можливе для вирішення питання. Покажіть, що ви хвилюєтесь через незручності, вчинені покупцю. Дійте незволікаючи.  

 

ЗНАННЯ

Знання - довіра

Одним з найважливіших способів викликати довіру покупця є демонстрація знання. Коли покупець знає, що у вас є відповіді на його питання, він буде звертатися до вас як до джерела інформації. Кращі компанії навчили своїх працівників, як діяти, коли вони не знають відповідь на питання: де і в кого дізнатися потрібну інформацію в такому випадку.  

 

СПІВПРАЦЯ 

Співпраця покращує враження клієнтів               

Знання - довіра. Однак не завжди знання - це володіння інформацією. Іноді це знання до кого звернутися, щоб отримати потрібну інформацію. Співпраця персоналу всередині компанії допоможе службі підтримки знайти експерта по продукту, котрий і надасть необхідні дані для якісного обслуговування клієнта. Коли покупець знає, що в рішенні його питання брав участь спеціаліст по продукту, це викличе в нього довіру до компанії, а разом з нею і лояльність.    

 

У випадку, якщо ваша база клієнтів вже настільки велика, що нею важко управляти, скористайтеся програмними продуктами для управління відносинами з клієнтами. 

---

Переклад з англійської: Оксана Филонова

При копіюванні матеріалу поставте, будь ласка, посилання на першоджерело.