Искренняя лояльность
Название: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Авторы: Фред Райхельд, Роб Марки
Клиенты на всю жизнь, должно быть, мечта руководителя каждой компании, ведь это лояльные покупатели, делающие повторные покупки, рекомендующие продукцию/услуги компании своим друзьям и коллегам и таким образом увеличивающие доход. Однако, в большинстве компаний все не совсем так: руководители понимают, что от клиентов зависят репутация и финансовое положение предприятия, они понимают, что привлечь нового клиента стоит дороже, чем удержать существующего, но по-прежнему оперируют в первую очередь финансовыми показателями. Корпоративная культура многих компаний продолжает фокусироваться на прибыли, ею управляют бюджеты и бухгалтерские показатели.
Авторы книги считают, что в современном мире с доступом к любой информации успешно конкурировать могут только те компании, которые ставят клиента в центр внимания. Увеличение количества лояльных клиентов сделает бизнес более прибыльным, а постоянная забота о них поможет создать лучшее общество и лучшую жизнь.
Создавать долгосрочные отношения с клиентами, отношения, достойные лояльности, - сродни искусству. Выяснить, насколько хорошо компания овладела этим мастерством, поможет простой, но жизненно важный вопрос своему покупателю: насколько вероятно (по шкале от 0 до 10), что вы посоветуете нашу компанию/услуги/продукцию своим друзьям и коллегам. Ответ на этот вопрос даст возможность менеджменту предприятия выяснить индекс чистой поддержки (Net Promoter/NPS), то есть процент лояльных клиентов, удовлетворенных услугами компании.
Фред Райхельд предложил этот индекс, чтобы определить, насколько организация способна создавать отношения, достойные лояльности. Сегодня это уже не просто «один из показателей», а целая система (Net Promoter System), помогающая компаниям увеличивать количество лояльно настроенных покупателей. Система позволяет категорировать клиентов, выделив среди них промоутеров (лояльных клиентов), пассивных (в целом довольных, но готовых переметнуться к конкуренту за скидками) и детракторов (недовольных и ругающих компанию перед друзьями и знакомыми), а зная степень лояльности, компания сможет разработать план действий, чтобы превратить детрактора в промоутера.
Прочитайте эту книгу и узнайте больше о NPS, о том, как эта система помогла таким инновационным компаниям, как Apple, GE, eBay, Facebook, American Express, и как она может помочь Вам строить лояльные отношения с Вашей покупательской аудиторией и не только ею.
Фред Райхельд - американский исследователь. Область его интереса - маркетинг лояльности, чему он посвятил множество своих работ. Мистер Райхельд - партнер Bain&Company - вошел в список 25 лучших консультантов мира, по даным журнала Consulting.
