Как выявить причины проблем: инструменты

Проблемы, дилеммы, разного рода сложности возникают постоянно. И так должно быть, ведь они – двигатель развития как бизнеса, так и нас самих. В основе проблемы всегда есть причина, поэтому для решения проблемы необходимо определить ее причину и найти пути решения проблемы и предотвратить ее повторное возникновение.

Существует множество разнообразных инструментов, с помощью которых можно выяснить причины возникновения определенных сложностей. Все инструменты делятся на категории по их назначению:

• определение проблемы («колесо Деминга», «блок-схемы», «радарная диаграмма», «критический случай»);
• поиск причины («мозговой штурм»);
• сбор информации о проблеме и причине («выборка», «опрос»);
• анализ причины («гистограмма», «диаграмма Парето», «диаграмма рассеивания»);
• причинно-следственный анализ («диаграмма Исикавы», «5 почему»).

Мы расскажем о некоторых из этих методов решения проблем.

Колесо Деминга

Простой алгоритм для управления процессами:

• Планирование: устанавливаются цели, планируются работы, необходимые для достижения цели, определяются критерии оценки результата
• Выполнение – выполняются запланированные работы;
• Проверка – оцениваются полученные результаты, выясняются возникшие проблемы и отклонения, их причины
• Корректировка – вносятся необходимые изменения для устранения отклонений и корректировки в первоначальный план. 

Выявление проблемы происходит путем сравнивания текущей ситуации со стандартом «как должно быть». После того, как проблема сформулирована, она выносится на общее обсуждение для выяснения вероятных причин ее возникновения (здесь можно применить метод «мозговой штурм»). Затем составляется план устранения проблемы, выполняются запланированные задания, анализируются результаты, определяются отклонения и их причины. Так происходит цикл постоянного усовершенствования.   

Мозговой штурм (брейншторминг)

Этот метод стимулирует творческую активность участников дискуссии: в ходе обсуждения высказываются разные варианты решения проблемы, даже самые невероятные. Метод мозгового штурма обязательно включает 3 этапа:

• постановка проблемы – четко сформулированная проблема и отбор участников для дискуссии;
• генерация идей – важно количество идей, запрещена любая критика;
• отбор и оценка идей – определение наиболее ценных идей для решения проблемы. 

Диаграмма Исикавы, или Рыбья кость

Это графический метод, который позволяет определить причинно-следственные связи между факторами и последствиями. Данный инструмент помогает определить те факторы, которые наиболее существенно влияют на проблему. Диаграмма напоминает собой скелет рыбы, где голова – это проблема, а косточки скелета (стрелки) - те факторы, которые оказывают на нее влияние. Для более глубокого анализа к стрелкам факторов добавляются стрелки влияющих на них факторов второго порядка. 

Диаграмма рассеивания

Этот графический метод демонстрирует наличие или отсутствие связей между двумя изучаемыми величинами на координатной плоскости. Если облако точек вытянуто с нижнего левого угла в верхний правый, связь между признаками положительная; если облако вытягивается по горизонтали, по вертикали или точки хаотично разбросаны по всей площади, то связи между признаками, вероятней всего, нет. Для построения диаграммы

• соберите данные, между которыми вы хотите исследовать корреляцию;
• выберите шкалы для осей;
• нарисуйте график и нанесите на него данные.

Радарная диаграмма

Для построения радарной диаграммы соберите необходимую для анализа информацию (например, данные маркетингового исследования). Для каждой оси диаграммы определите показатель и поделите оси на сегменты (единицы измерения). Отметьте величину каждого показателя на осях диаграммы и соедините значения линией. На одной диаграмме можно изображать показатели по нескольким факторам, в таком случае для каждого фактора подберите свой цвет соединительных линий. Диаграмма наглядно показывает «проблемные показатели» (их значение ближе к центру диаграммы), которые требуют улучшения. 

Метод Пять почему

Метод разработан основателем Toyota Сакиши Тойода и называется так потому, что обычно такое количество вопросов «почему так произошло?» задается для выяснения причин возникшей проблемы. Метод применяется таким образом:

• формулируется проблема, которую нужно решить (можно записать на бумаге, доске или на компьютере);
• задается вопрос «почему это случилось/произошло?» и генерируются варианты ответов; они записываются сбоку от проблемы;
• если выявленные причины могут детализироваться, снова задается вопрос «почему» и ответы записываются на третьем уровне; цикл продолжается, пока возможна детализация причин.

На этапе анализа определяются основные причины, которые приводят к возникновению анализируемой проблемы.