Навіщо бізнесу стандарт ISO 9001?

Якість
27.01.2016
ISO (International Organization for Standardization) – організація, яка розробляє міжнародні стандарти. Стандарти - це документи, що містять вимоги, специфікації, інструкції або характеристики, які можуть бути використані для того, щоб матеріали, товари, послуги і процеси відповідали своєму призначенню.
 
Стандарти ISO дають можливість виробляти безпечні надійні товари та послуги хорошої якості. Для бізнесу впровадження стандарту - стратегічний інструмент, який дозволить скоротити витрати, мінімізуючи відходи і помилки та збільшуючи продуктивність.
 
Різні стандарти ISO стосуються різноманітних типів управлінських систем, наприклад, ISO 14001 – управління охороною навколишнього середовища, ISO 45001 – менеджмент охорони праці (здоров'я та безпека), ISO 26000 – соціальна відповідальність. 
 
Стандарти сімейства ISO 9000 включають:
ISO 9001:2015 – визначає вимоги до системи управління якістю і є єдиним стандартом, за яким організація може бути сертифікована . Вже більше 1 мільйона організацій і компаній в 170 країнах отримали сертифікат ISO 9001. 
ISO 9004:2009 – фокусується на тому, як зробити систему управління якістю більш ефективною;
ISO 19011:2011 – пропонує посібник з зовнішнього та внутрішнього аудиту систем управління якістю.
 

Впровадження системи управління якістю

Впровадження системи менеджменту якості охоплює всі аспекти діяльності організації - стратегічне управління, виробництво, логістику, управління персоналом, комунікації, документообіг, інше - і дозволяє оптимізувати, удосконалити процеси, а також визначити, які з них вимагають автоматизації. Сучасні програмні продукти для автоматизації бізнесу реалізовані з можливістю процесного підходу до управління організацією .  
 

8 принципів ISO 9001

Система управління якістю - спосіб визначити, як організація може задовольнити потреби покупців та інших зацікавлених сторін. Стандарт ISO 9001 заснований на принципі постійного поліпшення. Він не дає чітких цілей по «якості» і «задоволенню потреб покупців». Навпаки, стверджує, що організації самі повинні встановити ці цілі і постійно покращувати процеси для їх досягнення.
 
В основу філософії управління якістю покладено 8 принципів, за якими функціоную організація:
  • орієнтація на споживача
першочергове завдання управління якістю - задовольняти потреби покупця і перевершити його очікування; розуміння поточних і майбутніх потреб покупців і інших зацікавлених сторін дає організації конкурентну перевагу та веде до успіху.

Що потрібно зробити:

  1. визначте прямих і непрямих покупців (всі, хто отримує цінність від вашого бізнесу)
  2. спробуйте зрозуміти потреби та очікування покупців;
  3. зв'яжіть цілі вашої організації з потребами та очікуваннями покупців;
  4. впроваджуйте CRM-системи для покращення взаємовідносин з клієнтами;
  5. розробляйте, виробляйте, доставляйте товари та послуги для задоволення потреб покупців;
  6. вимірюйте ступінь задоволеності клієнтів;
  7. керуйте взаємовідносинами з покупцями, щоб досягти постійного успіху.
  • лідерство керівника
лідери всіх рівнів визначають напрямок і створюють умови, в яких люди працюють для досягнення цілей організації; покращуючи якість «лідерства», компанія отримує кращу узгодженість всіх процесів організації, поліпшену комунікацію між співробітниками різних рівнів і функціональних департаментів, здатність організації та її персоналу досягати бажаних результатів. 
Що потрібно зробити:
  1. донесіть до персоналу інформацію про місію, візію, стратегію, процеси компанії;
  2. створіть та підтримуйте цінності та етичні моделі поведінки на всіх організаційних рівнях;
  3. встановіть атмосферу довіри;
  4. заохочуйте високі стандарти якості;
  5. переконайтеся, що лідери на всіх рівнях - позитивні приклади для всіх співробітників організації;

Читайте також: Феномен лідерства. Якості лідера

  • залучення персоналу
компетентні зацікавлені люди з достатніми повноваженнями на всіх рівнях організації вкрай важливі для створення цінності; для ефективного управління організацією важливо залучати людей і поважати їх як особистостей .

Що потрібно зробити:

  1. спілкуйтеся з людьми, пояснюйте їм важливість їх особистого вкладу;
  2. заохочуйте співробітництво, відкриті дискусії і обмін знаннями та досвідом;
  3. проводьте опитування для оцінки задоволеності персоналу та робіть необхідні кроки.
  • процесний підхід
прогнозованих результатів можна досягти більш ефективно, коли всі процеси функціонують як єдина цілісна система; система управління якістю складається із взаємопов'язаних процесів, розуміння того, як результати виробляються цією системою, дає можливість організації її оптимізувати.
Що потрібно зробити:
  1. визначте цілі системи та процеси, необхідні для їх досягнення;
  2. оцініть можливості організації та «вузькі місця»;
  3. вивчіть взаємозалежності процесів та проаналізуйте наслідки змін окремих процесів;
  4. керуйте процесами та їх взаємозалежностями;
  5. визначте процеси, які вимагають автоматизації, і автоматизуйте їх;
  6. складіть керівництво з поліпшення процесів і з моніторингу, аналізу та оцінки роботи всієї системи;
  • постійне поліпшення
успішні організації постійно зосереджені на поліпшенні; поліпшення - реакція на зміни внутрішніх і зовнішніх умов та створення нових можливостей .
Що потрібно зробити:
  1. ставте цілі для поліпшення на всіх рівнях організації;
  2. навчайте людей, як застосовувати основні інструменти та методики для досягнення цих цілей;
  3. запускайте проекти з поліпшення;
  4. відстежуйте і аналізуйте результати цих проектів;
  5. впроваджуйте і підтримуйте поліпшення .

Читайте також: Кайдзен - безперервне поліпшення по-японськи

  • прийняття рішень на основі фактів
рішення, що базуються на аналізі та оцінці даних та інформації, найімовірніше, приведуть до отримання бажаних результатів; процес прийняття рішення складний і припускає певну невизначеність, інтерпретація даних може бути суб'єктивною. Факти та підтверджені дані ведуть до більшої об'єктивності і впевненості у прийнятті рішень.
Що потрібно зробити:
  1. визначте ключові показники для оцінки діяльності організації;
  2. переконайтеся, що потрібні люди отримують всю необхідну інформацію;
  3. переконайтеся, що інформація достовірна і надійна;
  4. аналізуйте і оцінюйте дані, використовуючи відповідні методи;
  5. переконайтеся, що люди достатньо компетентні для аналізу та оцінки даних;
  6. приймайте рішення і робіть дії, грунтуючись на фактах, а також досвіді та інтуїції.
  • взаємовигідні відносини з постачальниками, партнерами та іншими зацікавленими сторонами
Зацікавлені сторони впливають на діяльність організації, тому управління взаємовідносинами з постачальниками і партнерами особливо важливе.
Що потрібно зробити:
  1. визначте зацікавлені сторони (постачальники, партнери, покупці, інвестори, співробітники, суспільство) та їх відносини з організацією;
  2. діліться інформацією, експертними даними та ресурсами з зацікавленими сторонами;
  3. покращуйте відносини з постачальниками, партнерами та іншими зацікавленими особами;
  4. заохочуйте поліпшення і досягнення з боку постачальників та партнерів.

ISO 9001: Розвінчання міфів

  1. Найпоширеніший міф стосовно стандарту ISO 9001 - це те, що він «підходить тільки для великого бізнесу». Цей стандарт може використовуватися будь-якою організацією незалежно від типу і розміру.
  2. «ISO 9001 тільки для виробників». Це не так. Стандарт може використовуватися будь-якою організацією, включаючи підприємства, які надають послуги, наприклад, лікарні, університети, банки.
  3. «Документ був розроблений для підприємств 1990х. Він не враховує особливості сучасного бізнесу». Стандарт ISO 9001 постійно оновлюється, щоб відповідати сучасному бізнес середовищу. В останній версії ISO 9001:2015 посилений фокус - на акціонерах і потребах сучасного бізнесу.
  4. «ISO 9001 не допомагає збільшити прибуток». ISO 9001 приносить фінансову вигоду декількома способами:
  • Використання ISO 9001 може збільшити продуктивність та ефективність, внаслідок чого скорочуються витрати організації;
  • Застосування стандартів ISO 9001 покращує обслуговування клієнтів, що веде до повторних покупок, збільшення продажів;
  • Отримання сертифікату ISO 9001 поліпшить репутацію компанії та залучить нових покупців/партнерів.
 

Кому необхідний сертифікат ISO 9001

Сертифікація по стандарту ISO 9001 необов'язкова, але може бути необхідна:
  • підприємствам, які працюють на ринку або із замовниками, що вимагають наявності цього сертифіката;
  • підприємствам, що працюють в секторах економіки, де наявність ISO 9001 обов'язкова;
  • щоб отримати членство в організаціях, асоціаціях, де сертифікат ISO 9001 - необхідна умова для вступу;
  • для експорту продукції на європейський ринок і ринки інших країн;
  • щоб розширити конкурентні переваги компанії;
  • для підтвердження впровадженої на підприємстві системи менеджменту якості .

Імплементація системи менеджменту якості на підприємстві підвищує якість управління організацією в цілому, підвищує якість всіх процесів, товарів і послуг та, як результат, ступінь задоволення покупців і всіх зацікавлених сторін.

Стаття підготовлена за матеріалами сайту iso.org

Автор: Оксана Філонова

Радимо почитати

Якість

Е-книга "Висока якість сервісу як норма"

Клієнти - запорука процвітання Вашої компанії. Немає клієнтів - немає бізнесу. Однак ще важливіше - клієнти постійні: одного разу довірившись Вам і отримавши очікуване, вони знову і знову будуть до Вас звертатися за допомогою, якщо Ви їх, звичайно, не підведете. Великий відсоток лояльних постійних покупців забезпечує стабільний стан бізнесу.