Як залучити пацієнтів у медцентр чи клініку
04.07.2018
Ринок приватної медицини - ось де не з чуток знають про конкуренцію та боротьбу за клієнта: з більш ніж 50000 приватних медичних центрів і клінік - 40% знаходяться в Києві. Щодня з'являються нові приватні кабінети та медичні центри, філії мережевих медичних клінік. Як їм вдається знаходити і утримувати своїх пацієнтів, забезпечувати роботою персонал, отримувати прибуток від вкладених інвестицій?
Ми проаналізували досвід наших клієнтів - медичних центрів, інших приватних медичних закладів і свій досвід в якості пацієнтів та склали список ефективних способів залучення пацієнтів.
ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ ТА ПОЗИЦІОНУВАННЯ, ГЕОГРАФІЯ
Якщо у вас вже є приміщення під клініку або медцентр, ви працюєте і приймаєте пацієнтів, значить, ви визначилися з цільовою аудиторією та стратегією просування своїх послуг. Якщо чіткого позиціонування ще немає, озирніться навколо - що оточує будівлю, де знаходиться ваша клініка, потік яких клієнтів - «преміум», «бізнес» або «економ» - зможе забезпечити вам місце розташування вашого медичного закладу. Враховуйте це при розробці бізнес плану та стратегії просування.
У вас є бізнес план з чітким розумінням цільової аудиторії, і ви підбираєте місце? Пам'ятайте, що для клієнтів «преміум» класу важливо створити унікальну зону, запропонувати їм нові методи лікування у висококласних фахівців, забезпечити першокласний сервіс. Відмінним місцем розташування клініки для таких клієнтів буде, наприклад, квартал з елітними житловими комплексами або поруч з фешенебельними офісами іноземних компаній.
Для приватного медичного закладу розташування в спальному районі з безліччю житлових будинків або в діловому центрі - хороший вибір. При якісному сервісі і уважному ставленні у вас будуть постійні клієнти. Подбайте про те, щоб ваш медичний центр був помітним: велика яскрава вивіска, вказівники, оздоблення фасаду. Створіть образ, що запам'ятовується.
ГРАФІК РОБОТИ КЛІНІКИ
Часто при досить легких захворюваннях пацієнти відкладають відвідування клініки, особливо, якщо вони завантажені на роботі або у них жорсткий робочий графік. Таким пацієнтам зручніше відвідувати медичний заклад у вечірні години та неробочі дні. І якщо ваша клініка запропонує їм графік прийомів, що відповідає їх очікуванням, у вас буде перевага перед конкурентами.
ЯКІСТЬ МЕДИЧНИХ ПОСЛУГ ТА СЕРВІСУ
Найважливішими для клієнта, за великим рахунком, є якість надання медичних послуг і рівень сервісу в медичному закладі. Але оцінити їх, як правило, пацієнти можуть тільки після візиту на прийом в клініку. Ці критерії добре працюють на утримання клієнта та підвищення його лояльності.
Однак в маркетингових комунікаціях на залучення пацієнтів ви можете робити акцент на професіоналізмі вашого персоналу. Також подбайте про позитивні відгуки про вашу клініку від ваших клієнтів. Цікавтеся у пацієнтів, чи все їх влаштовує у вашій роботі. Переконайтеся, що неприємні інциденти та конфліктні ситуації, якщо такі виникають, вирішуються у вашій клініці максимально чемно, конструктивно і з бажанням зберегти хороші відносини з клієнтом. Якість послуг і сервісу працює на вас, коли вашу клініку задоволені пацієнти рекомендують своїм родичам, друзям та знайомим.
ПРОСУВАННЯ
Для просування медичних послуг, як і будь-яких інших товарів і послуг, необхідний комплексний підхід, поєднання різних рекламних носіїв - телебачення, радіо, друковані ЗМІ та зовнішня реклама, просування в Internet. Спробуйте виділитися креативної ідеєю, організуйте публічний захід або станьте спонсором такого. Проводьте дні відкритих дверей з цікавими семінарами для ваших клієнтів. Для залучення пацієнтів, які вже були у вас в клініці, розсилайте інформацію про ваші заходи і акційні пропозиції.
Дуже важлива присутність медичного закладу в інтернеті. Якщо на початковому етапі у вас немає достатньо ресурсів на хороший сайт, у вас є альтернатива - заведіть сторінки в соціальних мережах (Facebook, Instagram). Розміщуйте живий, цікавий контент - історії з життя вашої клініки, корисності для ваших пацієнтів, наприклад, поради від лікарів, інформацію про фахівців і їх кваліфікації, фотографії кабінетів, послуги. У соціальних мережах ви можете розмістити посилання на онлайн-запис. Пацієнти зможуть самостійно записатися на прийом у зручний для них час.
|
Автоматизація обліку медичного центру
Ми допоможемо.
|
Отримайте дієві інструменти для управління медичним закладом. Створіть конкурентний та прибутковий медичний центр завдяки автоматизації бізнес процесів та повноцінному обліку діяльності.
Створіть інформативний і зручний сайт з якісним контентом. Переходячи за посиланнями в браузері на ваш сайт, пацієнт буде шукати інформацію про лікарів, які працюють у вашій клініці, підтвердження компетентності та професіоналізму вашого персоналу, перелік медичних послуг і їх вартість. Надайте йому цю інформацію і забезпечте можливість легко зв'язатися з адміністратором в разі виникнення додаткових питань. На сайті клініки можна проводити безкоштовні консультації. Робіть ці консультації обмеженими за часом, повідомляйте про них постійним пацієнтам при зустрічах і в інформаційних розсилках.
Для просування клініки в мережі спробуйте контекстну і банерну рекламу від Google. Такі сервіси-агрегатори, як doc.ua та likarni.com, також допоможуть вам залучити пацієнтів до вашого медичного закладу, використовуйте їх ресурси.
ПАРТНЕРИ
Озирніться: що знаходиться по сусідству з вашим медичним центром або клінікою? Салони краси, косметичні салони, спортклуби, басейни, дитячі установи, інші клініки (якщо ваші послуги не перетинаються) - всі вони можуть стати вашими партнерами. Домовтеся з ними про розміщення рекламних матеріалів (листівок, банерів, постерів, купонів на знижку).
Напевно, поряд з клінікою також розташовані офіси різних компаній. Обговоріть з керівниками цих фірм можливість надання медичних послуг їм і їх персоналу зі знижкою. Хорошим маркетинговим ходом для залучення пацієнтів буде відвідати керівництво приватної школи, платного ВНЗ або коледжу та домовитися про платний загальний огляд в якості профілактики учнів на добровільній основі, через батьківський комітет або керівництво навчального закладу.
Спробуйте об'єднати свої зусилля з зусиллями тих, хто працює зі схожою до вашої цільової аудиторією, наприклад, косметологи, масажисти, дієтологи. Підготуйте разом рекламні матеріали про ваші послуги. Так ви зможете досягти більш широкого охоплення потенційних клієнтів і заощадите на рекламі.
Як утримувати пацієнтів та завоювати їх лояльність
Часто виявляється, що клініки в гонитві за новими клієнтами забувають про існуючих клієнтів і не працюють з ними. А утримання існуючого клієнта коштує дешевше, ніж залучення нового. Такі можливості не можна упускати.
КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ
Задоволені вашим сервісом пацієнти - це нові залучені пацієнти вашого медичного центру. Однак задоволені послугою клієнти не стають автоматично постійними і лояльними. Для цього необхідно з ним вибудовувати відносини, встановлювати контакт на емоційному рівні, необхідне періодичне спілкування з пацієнтом.
Будьте уважні до своїх клієнтів, цікавтеся їхніми справами. Увага проявляється в простих речах - швидкій відповіді на телефонний дзвінок, щирому вітанні під час візиту. Можна відправити новому клієнтові лист подяки за те, що він звернувся за допомогою саме до вашої клініки.
Якщо пацієнт проходив складне або тривале лікування, зателефонуйте йому і коректно дізнайтеся про його стан. Він буде задоволений подібною увагою з боку клініки. Не забувайте вітати пацієнтів зі святами - з Новим роком, з днем народження. Інформуйте їх про різні заходи, що проводяться вашою клінікою, акційні пропозиції, про нові послуги і методи лікування.
ОСОБЛИВА АТМОСФЕРА
Створіть у вашому медичному закладі приємну комфортну атмосферу: додайте в інтер'єр якісь цікаві дрібниці, незвичайні елементи декору, квіти; зробіть зручну зону очікування і для дорослих, і для дітей - поставте дивани з подушками, столики, кулер з водою. На столики покладіть кілька журналів, розмальовки, олівці.
Для створення гарного настрою використовуйте стіни клініки - можна повісити картини або зробити панно на всю стіну. До речі, стіни можна використовувати і для зміцнення довіри пацієнтів до вашого професіоналізму: повісьте на стіни сертифікати, видані вашій клініці, дипломи лікарів і різні свідоцтва про пройдені курси і семінари. Можливо, у вас в клініці лікувалися відомі люди. Попросіть їх залишити відгуки про лікування і також повісьте їх на стіну.
Дитяча зона в клініці Оформлення стін в клініці
ПЕРСОНАЛ
З ким найчастіше спілкуються клієнти вашого медичного закладу? Швидше за все, з тими, хто відповідає на телефонні дзвінки і зустрічає їх в клініці - співробітники колл-центру, адміністратори. Тому важливо звернути увагу на те, наскільки ці люди комунікабельні, доброзичливі і привітні, чи вміють вони слухати, чи запам'ятовують імена пацієнтів, чи тримають в таємниці ту інформацію про пацієнта, яка стала їм відома.
На жаль, хамство і непрофесіоналізм співробітників на ресепшені не одній клініці коштувало втрати лояльних пацієнтів. Донесіть до персоналу важливість слідувати стандартам обслуговування клієнтів, прийнятим у вашій клініці, і неприпустимість їх порушення. З'ясовуйте у персоналу, чи все влаштовує їх в роботі колег, чи все влаштовує пацієнтів, з якими вони спілкуються. Якщо щось не так, подумайте, як це можна виправити.
ПРОГРАМИ ЛОЯЛЬНОСТІ
Добре продумана програма лояльності може стати відмінним інструментом повторного залучення пацієнтів і підвищення лояльності. Заохочуйте ваших постійних клієнтів, розкажіть їм про умови, при яких вони зможуть користуватися особливими привілеями вашої медичної клініки, наприклад, отримати дисконтну або бонусну карту, або спеціальну карту для лікування всієї родини.
CRM ДЛЯ МЕДИЧНИХ ЦЕНТРІВ І КЛІНІК
При великій кількості пацієнтів адміністратори і лікарі не зможуть запам'ятати всіх клієнтів, їх проблеми, лікування, повторні візити. Для цього існують спеціальні програми для автоматизації клініки - CRM-системи. Вони допоможуть вам «пам'ятати» ваших пацієнтів і вибудовувати з ними тривалі відносини: в CRM зберігається інформація про пацієнта, там же можна відзначати його хобі, імена членів родини і домашніх улюбленців, щоб при нагоді запитати у нього, як справи у його доньки або як поживає його кіт. Таким увагою ви покажите пацієнту, що він особливий і що його знають і пам'ятають.
Крім того, в CRM фіксується інформація про раніше замовлені послуги і пройдене лікування. Ви можете зв'язатися з пацієнтом і нагадати йому про контрольний візит до лікаря або інформувати його про те, що зараз у вас знижки на послугу, якою він раніше цікавився, але не замовив. CRM для клініки допоможе вам працювати з існуючою базою ваших клієнтів і залучати їх на повторні візити.
Робота в CRM системі автоматизує рутинні операції, і ви зможете обслуговувати клієнтів швидше і якісніше - швидкий запис на прийом, швидке формування і друк документів (договорів, рахунків, висновків лікаря), автоматична відправка результатів досліджень на пошту пацієнтові і багато іншого.
За допомогою CRM ви зможете відслідковувати ефективність залучення пацієнтів через різні канали: при зверненні пацієнта фіксується джерело, як він дізнався про клініку. Через деякий час можна проаналізувати дані і визначити, які канали найбільш результативно працюють для залучення пацієнтів в вашу клініку. CRM система - відмінний помічник в справі утримання і підвищення лояльності існуючих пацієнтів клініки.
Для успіху вашого медичного закладу завжди цікавтеся думкою пацієнтів - що їм сподобалося, а що можна поліпшити. Слідкуйте за відгуками про вашу клініку в інтернеті, дякуйте пацієнтам за відгук, проводьте роботу з негативними відгуками, не залишайте конфліктні ситуації без відповіді. Читайте відгуки пацієнтів про інші клініки, це допоможе вам уникнути помилок, краще зрозуміти потреби пацієнтів і поліпшити якість сервісу. І, звичайно, постійно підвищуйте якість медичних послуг!
